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Wenn es um die Treue der deutschen Kunden geht, sollten sich Anbieter von Abonnementdiensten wie Hello Fresh oder Onlineshops (noch) wenig Illusionen hingeben. Nennenswerte Loyalität bringen die Verbraucher derzeit primär selbstständigen Händlern, Shops von Marken wie Apple oder Nike sowie Einkaufszentren entgegen, wie der neue Customer Loyalty Index von Emarsys zeigt. Der Kundenbindungs- und Marketingspezialist erklärt in dieser Studie und im Audiointerview auch, was Treue heutzutage eigentlich bedeutet.

Wenn sie online shoppen, möchten Kunden gerne individuell angesprochen werden. Bei einer Mehrheit von 55 Prozent der deutschen Verbraucher erhöht dies die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder beim selben Anbieter kaufen. Auf eine "lebenslange Loyalität" – wie in früheren Zeiten durchaus üblich – können sich Marken dabei heutzutage allerdings kaum noch verlassen.

Die Rücksendung von bestellten Produkten wird für Online-Händler zunehmend zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal. Immer mehr Unternehmen versuchen diesen Vorgang deshalb soweit wie möglich zu erleichtern. Das Optimum ist aber noch lange nicht erreicht, wie eine aktuelle Studie von parcelLab zeigt.

Wenn Konsumenten nach Informationen zu Produkten und Services suchen, recherchieren sie oft nicht nur in Suchmaschinen, sondern auch direkt auf der Webseite des betreffenden Unternehmens. Allerdings finden sie dort häufig nicht die gewünschten Antworten. Dies kann dazu führen, dass anschließend direkt die Konkurrenz profitiert.

Die durch die Pandemie verursachten Probleme haben den Kundenservice deutlich stärker ins Rampenlicht gerückt – zum Nachteil größerer und zum Vorteil kleinerer Unternehmen. Dies hat auch Auswirkungen auf das künftige Einkaufsverhalten: Fast jeder Dritte sieht es nun als wahrscheinlicher an, eine Marke aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses nicht mehr zu erwerben

Die Zukunftserwartungen der Verbraucher sind weltweit von einigen Widersprüchen geprägt. So gehen rund zwei Drittel davon aus, dass künftig mehrere Jobs für einen angemessenen Lebensstandard nötig sind. Trotz des dadurch drohenden Stress prognostizieren allerdings 70 Prozent, bald gesünder zu leben. Auch beim Klimawandel und dem Fliegen gibt es noch keine klare Linie. Beim Shopping treffen mit lokal produziert und online dagegen Ansprüche aufeinander, die keine Gegensätze sein müssen.

Einzelhändler und Konsumgüterhersteller, die stark auf Daten vertrauen, können sich wesentlich leichter an aktuelle Marktbedürfnisse und Kundenwünsche anpassen. Allerdings sind weltweit gerade einmal 16 Prozent der Hersteller und sechs Prozent der Händler wahre Meister im Umgang mit Daten, wie eine neue Studie von Capgemini zeigt.

Die zweite Welle der Corona-Pandemie erreichte Anfang des Jahres in vielen Ländern ihren Höhepunkt. Dennoch suchten die meisten Verbraucher weiterhin primär den stationären Handel auf, um Waren zu erwerben. Was sie in die Geschäfte lockt und als Alternative für die Nutzung des E-Commerce spricht, hat der YouGov International Retail Report 2021 erfragt.

Mangelnde oder fehlerhafte Produktinformationen haben bei einem Großteil der deutschen, französischen und britischen Verbraucher schon einmal zu einem Kaufabbruch geführt. Aus dem gleichen Grund gaben 53 Prozent erworbene Artikel zurück. Dabei sind die Verbraucher sogar bereit, für qualitativ wertvolle Auskünfte zusätzliches Geld in die Hand zu nehmen.

Die Verbraucher sind weltweit deutlich weiter, als die meisten Unternehmen einkalkulieren. So erwarten mittlerweile drei Viertel von ihnen eine nahtlose Nutzungserfahrung über alle Kanäle und Geräte hinweg, weshalb Firmen sich hiermit nur noch wenig abgrenzen können. Stattdessen sind andere Faktoren gefragt, um ein großartiges Erlebnis zu garantieren. Dies legt eine neue Studie der Innovationsfirma R/GA nahe.