Einzelhandel bietet beste Suchfunktionen

Wenn Konsumenten nach Informationen zu Produkten und Services suchen, recherchieren sie oft nicht nur in Suchmaschinen, sondern auch direkt auf der Webseite des betreffenden Unternehmens. Allerdings finden sie dort häufig nicht die gewünschten Antworten. Dies kann dazu führen, dass anschließend direkt die Konkurrenz profitiert.

In Deutschland nutzt mehr als jeder Zweite mindestens einmal pro Woche und fast jeder Fünfte täglich die Suchfunktion einer Webseite. Allerdings ist von ihnen auch etwa jeder Vierte von den Ergebnissen frustriert, da veraltete oder schlichtweg falsche Informationen auftauchen (29,7 Prozent), die Resultate keinen Zusammenhang zur Frage aufweisen (29,2 Prozent) oder das Anliegen einfach nicht verstanden wird (26,6 Prozent). Dies ergab die repräsentative „Site Search“-Studie von Yext, für die YouGov unter anderem 2.199 deutsche Erwachsene befragte.

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Einzelhandel vor Tourismus und Gastronomie

Im Branchenvergleich hat der Einzelhandel die Nase vorn. 29,5 Prozent bescheinigen ihm eine gute Website-Suche vor Tourismus und Gastronomie (27,1 Prozent) sowie Unterhaltungsdiensten wie Netflix, YouTube und Spotify (24,5 Prozent). Ausnehmend schlechte Sucherfahrungen gab es bei den öffentlichen Diensten (22,3 Prozent), der Telekommunikation (13,3 Prozent) sowie Finanzen und Banking (11,8 Prozent).

Manche Probleme der Suche haben mit Umstellungsproblemen der Kunden zu tun, da beispielsweise die bei Suchmaschinen und Sprachassistenten gängige Frage „Welche Filialen haben in meiner Nähe auf?“ von vielen Firmenwebseiten nicht verstanden wird. Nach eigenen Angaben müssen 38,9 Prozent der Nutzer von ihren gewohnten Mustern abweichen, um in diesem Fall beispielsweise “Filialen Öffnungszeiten” einzutippen.

Wenn Kunden das Gewünschte nicht vor Ort finden, gehen 36,2 Prozent zu Suchmaschinen wie Google. 23,1 Prozent versuchen, der Unternehmenswebsite doch noch die gewünschten Informationen zu entlocken, ungefähr jeder Zehnte wechselt direkt zum Konkurrenten. Am Ende kaufen 22,7 Prozent bei einer anderen Firma, als ursprünglich beabsichtigt. In der Altersgruppe der 25- bis 34-Jährigen steigt dieser Anteil sogar auf 34,4 Prozent.

Wer eine gute Suche bieten kann, hält Kunden in seinem System. Mehr als die Hälfte der Befragten würden direkt die Unternehmenswebsite ansteuern, wenn sie genau wüssten, dass sie dort konkrete Antworten erhalten. Ein besseres Verständnis für wie auch immer formulierte Fragen (37,4 Prozent), die Möglichkeit der Interaktion mit dem Unternehmen als Teil der Suche (28,5 Prozent) und automatische Suchvorschläge (25,8 Prozent) könnten zusätzlich begeistern.

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