Wenn sie online shoppen, möchten Kunden gerne individuell angesprochen werden. Bei einer Mehrheit von 55 Prozent der deutschen Verbraucher erhöht dies die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder beim selben Anbieter kaufen. Auf eine “lebenslange Loyalität” – wie in früheren Zeiten durchaus üblich – können sich Marken dabei heutzutage allerdings kaum noch verlassen.
Mehr als die Hälfte der Deutschen glaubt überhaupt nicht mehr an ein solches Konzept. Und bei über einem Drittel reicht bereits eine einzige schlechte Kauferfahrung aus, um sich permanent von einer Marke abzuwenden. Dies zeigte sich in einer von OpenText beauftragten Untersuchung, für die in zwölf Ländern Verbraucher befragt wurden. Allein in Deutschland gab es 2.000 Teilnehmer.
Präferenzen verstehen
Unter den Europäern sind die Deutschen noch überdurchschnittlich oft dazu bereit, Uniformität bei der Ansprache zu dulden. In Italien erwarten dagegen 70 Prozent Individualität. In Spanien sind es 63 Prozent, im Vereinigten Königreich 62 Prozent und in Frankreich immerhin noch 59 Prozent. Dabei müssen Marken die persönlichen Präferenzen wirklich verstehen: In Deutschland achten 42 Prozent darauf, ob sie von der Marke beispielsweise über die richtigen Kanäle erreicht werden oder personalisierte Rabatt- und Sonderangebote erhalten.
Einfache Suche Pflicht
Auf der Webseite einer Marke ist eine einfache Suchfunktion für zwei Drittel sehr wichtig. Fast 38 Prozent wünschen sich eine Auto-Fill-Funktion, die sich an vorherige Kundeneingaben erinnert. Wenn sich Marken für den Schutz ihrer persönlichen Daten engagieren, würden 38 Prozent durchaus mehr Geld bei dem Unternehmen ausgeben.
Durch die Corona-Pandemie haben sich bei rund der Hälfte die Anforderungen an eine Digital Experience verändert. Rund 35 Prozent sind nun mit “Digital-Only”-Unternehmen vertraut. Und fast 13 Prozent lehnen Marken inzwischen komplett ab, wenn diese keine überzeugende Online-Kauferfahrung bieten.
Methodik
Die weltweite, anonyme Umfrage wurde von OpenText in Auftrag gegeben und im April 2021 von 3Gem durchgeführt. In zwölf Ländern (Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien, Vereinigtes Königreich, USA, Kanada, Brasilien, Japan, Indien, Australien und Singapur) nahmen insgesamt 27.000 Verbraucher an der Erhebung teil.
