Retourenportale auf dem Weg zum Handels-Standard

Die Rücksendung von bestellten Produkten wird für Online-Händler zunehmend zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal. Immer mehr Unternehmen versuchen diesen Vorgang deshalb soweit wie möglich zu erleichtern. Das Optimum ist aber noch lange nicht erreicht, wie eine aktuelle Studie von parcelLab zeigt.

Für ihre „Retourenstudie 2021“ hat die Operation Experiences-Firma erneut das Retouren-Erlebnis bei 100 der größten deutschen Online-Händler analysiert. Diese zeigen sich vor allem bei den Rückgabefristen äußerst großzügig: Jeder zweite Versender bleibt über den gesetzlichen Vorgaben. Dies gilt vor allem im Möbelhandel, wo Ikea mit seinem einjährigen Umtauschrecht die Speerspitze bildet. Bei Obi kann man sich ein Vierteljahr lang umentscheiden, bei Home24 dagegen 30 Tage. Eine solche Monatsfrist bieten auch Amazon und 61 Prozent der untersuchten Modehändler. Die gesetzlich vorgeschriebenen zwei Wochen finden sich auffallend häufig bei den klassischen Katalogversendern.

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Nicht immer kostenlos

Ikea kann sich seine hohe Rückgabefrist vermutlich auch deshalb leisten, weil Kunden für Retouren selbst finanziell aufkommen. Entweder müssen sie die unerwünschte Ware ins nächste Ikea-Möbelhaus bringen oder auf eigene Kosten eine Spedition beauftragen. Die Textilbranche erlaubt dagegen unisono die Gratis-Rücksendung, ebenso wie Händler aus dem Segment Sport und Freizeit. In den Bereichen Beauty, Kosmetik und Lebensmittel sollten Kunden bei jedem dritten Unternehmen damit rechnen, die Rücksendekosten zu tragen. Eine von der ursprünglichen Zustellungsart unabhängige Abholung direkt beim Käufer bieten lediglich vier Unternehmen (Apple, HP, H&M und Mytoys) an.

Digital statt Print

Klassische Retourenaufkleber legen immer weniger Händler mit ins Paket (36 statt 40 im Vorjahr), als digitale Version zum Download gibt es sie nun bei rund der Hälfte (ca. ein Viertel im Vorjahr). Die digitale Variante bedeutet für die Kunden einen leichten Mehraufwand, da sie die Labels meist selbst ausdrucken müssen. Gerade einmal zwölf Händler erlauben, den Versandprozess beim Paketshop einfach mittels eines generierten Barcodes in die Wege zu leiten. 40 Prozent der Top-100-Online-Händler nutzen ein Retourenportal. Dabei „vergisst“ allerdings die Hälfte, nach dem Rücksendegrund zu fragen und so wertvolles Feedback zu sammeln. Bei 27 Händlern konnten sich Kunden zwischen Umtausch und Rückerstattung entscheiden.

Die Kommunikation rund um den Prozess hat sich weiter verbessert. So informieren nun 73 Prozent der Händler per Mail, wenn die Rücksendung eingetroffen ist. Die voraussichtliche Rückerstattungsdauer wird allerdings nur bei etwas mehr als der Hälfte der untersuchten Unternehmen mitgeteilt, wobei sich Kunden auf die Angabe im Allgemeinen verlassen können.

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