Die durch die Pandemie verursachten Probleme haben den Kundenservice deutlich stärker ins Rampenlicht gerückt – zum Nachteil größerer und zum Vorteil kleinerer Unternehmen. Dies hat auch Auswirkungen auf das künftige Einkaufsverhalten. Fast jeder Dritte sieht es nun als wahrscheinlicher an, eine Marke aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses nicht mehr zu erwerben.
Die deutschen Verbraucher machten während der Pandemiephase insgesamt recht unterschiedliche Erfahrungen mit dem Kundenservice. 56 Prozent konnten in einer repräsentativen Online-Umfrage im Auftrag des Customer Engagement-Unternehmens Freshworks keinerlei Veränderungen erkennen. Rund ein Viertel sah sich mit Verschlechterungen konfrontiert, ein Fünftel bemerkte Verbesserungen.
Größere profitieren selten
Das Bild verschiebt sich allerdings, wenn die Firmengröße gewichtet wird. So verzeichnete knapp die Hälfte der Befragten positivere Erfahrungen beim Kundenservice kleinerer Firmen. Diese basierten stark auf Investitionen in die digitale Infrastruktur. Die Schaffung eines neuen Online-Angebot (55 Prozent), ein hoher Grad an Personalisierung (48 Prozent), neue Lieferservices (47 Prozent) oder ein gestärkter digitaler Support (32 Prozent) kamen besonders gut an.
Den größeren Unternehmen attestierten dagegen 35 Prozent eine abnehmende Qualität beim Kundenservice. Dies dürfte auch damit zusammenhängen, dass sich hier vermehrt die 27 Prozent sammeln dürften, die die Pandemie nicht als “Ausrede” für schlechten Service akzeptieren. Gerade einmal für zwölf Prozent aller deutschen Befragten spielt das Verhalten der Unternehmen in der Pandemie keinerlei Rolle.
Privatsphäre gewünscht
Dabei sind die Kunden nach eigenen Angaben gegenüber dem Kundenservice meist ehrlich (71 Prozent), auch wenn dieser so wenig wie möglich von ihnen wissen soll. So sind 62 Prozent bereit, ihre E-Mail-Adresse zu offenbaren. Bei Telefonnummer (25 Prozent) und Adresse (20 Prozent) wird aber mehrheitlich die Privatsphäre bevorzugt. Deshalb ist es für 28 Prozent auch ein gutes Zeichen, wenn der Kundenservice Daten erst einmal nachfragen muss. Lediglich eine Minderheit von fünf Prozent bringt dies mit schlechter Technologie in Verbindung.
Über die Studie
Die Zahlen kommen auf einer Studie von Freshworks, die auf einer mit Hilfe von Method Research erstellten und von Dynata durchgeführten Online-Umfrage unter weltweit 10.500 Erwachsenen im Alter von 18-75 Jahren aus Australien, Brasilien, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, Singapur, Schweden, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten basiert. Die Stichproben wurden gewichtet und sind repräsentativ. Die Daten wurden vom 23. März bis 7. April 2021 erhoben. In Deutschland wurden 1.000 Erwachsene befragt. Die Studie kann hier heruntergeladen werden.
