Junge Konsumenten der Generation Z haben zum Teil deutlich andere Ansprüche an ihr Einkaufserlebnis als die übrigen Zielgruppen. Das zeigt eine neue Studie der HTWG Konstanz, die mit Unterstützung des Projekts Handel innovativ durchgeführt wurde.
Anders als vielleicht erwartet, hat die Generation Z demnach keine klare Präferenz für den E-Commerce. Obwohl die Befragten aus dieser Altersgruppe im Durchschnitt 57 Prozent ihrer Non-Food-Einkäufe online tätigen, bevorzugen nur 38 Prozent diesen Kanal. Ein Drittel freut sich eher auf den Besuch im stationären Handel. Für den Gang ins Geschäft spricht vor allem die physische Präsenz der einzelnen Produkte (89 Prozent), wodurch diese angeschaut, angefasst und ausprobiert werden können. Auch die sofortige Verfügbarkeit erweist sich als klarer Pluspunkt (74 Prozent). Ein sehr wichtiger Aspekt ist zudem, dass man gemeinsam einkaufen gehen kann (51 Prozent).
Webseite und Onlineshop sind Pflicht
Eine gute Beratung schätzen dagegen nur 42 Prozent und damit deutlich weniger als in allen anderen Vergleichsgruppen. Folgerichtig sind auch persönliche Verkaufsberater nur selten ein Grund (11 Prozent), öfter ins Geschäft zu gehen. Stattdessen möchte die Generation Z überrascht werden (50 Prozent) und von Personalisierungsmöglichkeiten profitieren (27 Prozent).
Vernetztes und kanalübergreifendes Einkaufen hat für die Generation Z einen sehr hohen Stellenwert, weshalb sie auch von stationären Geschäften ein gewisses Engagement in diese Richtung erwartet. Sie sollten eine eigene Website haben (76 Prozent), einen Online-Shop betreiben (58 Prozent), in Social Media aktiv sein (35 Prozent) und einen digitalen Kundenservice anbieten (20 Prozent). Ein Newsletter wird dagegen eher nicht gefordert (4 Prozent). Die Website und der Onlineshop sind die am häufigsten genutzten Informationsquellen und damit wichtiger als der Besuch im Geschäft oder die Nutzung von Suchmaschinen. Im Gegenzug zu den kaum gelesenen Printmedien sind aber auch die sozialen Netzwerke nicht zu vernachlässigen.
Generation Z will gewohnte Technologie nutzen
Die Generation Z ist mit dem technischen Fortschritt aufgewachsen und möchte dessen Errungenschaften nicht missen. So erwartet fast jeder (83 Prozent), dass Händler online über die Verfügbarkeit von Produkten informieren. Gut die Hälfte setzt auf WLAN im Geschäft. Jeweils rund 30 Prozent wünschen sich ein Treue- und Bonusprogramm per App, erweiterte Produktinformationen per Display, App oder QR-Code, personalisierte Coupons sowie eine Instore-Navigation per Smartphone. Interaktive Schaufenster (11 Prozent) und AR/VR-Anwendungen (10 Prozent) finden in dieser Gruppe ihre größten Fans. Auch das Bezahlen per Smartphone & Smartwatch (42 Prozent) und der Self-Checkout (34 Prozent) sind bei ihr besonders beliebt.
Die Studie „Anforderungen und Erwartungen der Generation Z an den Einzelhandel“ ist mit insgesamt 316 Teilnehmern zwar nicht repräsentativ, die 178 Befragten aus der Generation Z dürften aber dennoch ein recht gutes Bild der Generation Z zeichnen.
