Benchmark-Analyse: Wie sich führende Einzelhändler im Unified Commerce abheben

Manhattan Associates hat in Zusammenarbeit mit Google Cloud und Zebra Technologies die branchenweit erste Unified Commerce-Analyse im europäischen Fachhandel durchgeführt. Dabei zeigte sich, dass die führenden Unternehmen der Branche ihre Hausaufgaben deutlich besser gemacht haben als der Rest.

Unter den 50 untersuchten Top-Händlern aus den Bereichen Bekleidung und Schuhe, Heimwerkerbedarf und Luxusgüter kristallisierten sich im umfangreichen Benchmark vier übergreifende Gewinner heraus: Adidas, H&M, Leroy Merlin und M&S sind die Vorbilder, an denen sich der Rest möglichst orientieren sollte – auch wenn es selbst bei ihnen noch einiges zu verbessern gibt.

Wo sich die Unternehmen auf ihrer Unified Commerce Reise befinden, wirkt sich dramatisch auf die Umsatzentwicklung aus: Die so genannten “Leader” wachsen hier mit durchschnittlich 6,35 Prozent deutlich schneller als der Rest. Die absoluten Nachzügler kommen dagegen nur auf ein durchschnittliches Umsatzwachstum von 1,53 Prozent. Dies dürfte auch damit zusammenhängen, dass die Conversion Rates parallel zum Fortschritt des Unified Commerce steigen.

Kundenbedürfnisse dank Unified Commerce erfüllt

Bei den “Leadern” werden zudem viele der drängendsten Kundenbedürfnisse erfüllt, zu denen das Tracking und die Änderungsmöglichkeit nach der Bestellung (90 Prozent) ebenso gehören wie ein umfassender Kundenservice (89 Prozent), die Anzeige von Beständen innerhalb der gesamten Customer Journey (75 Prozent) und personalisierte Produktempfehlungen (62 Prozent). Alle entsprechend eingestuften Unternehmen decken die ersten beiden Aspekte ab, je drei Viertel ebenfalls die beiden anderen. Die Nicht-Leader hinken dagegen vor allem bei der Echtzeit-Bestandsanzeige deutlich hinterher (31 Prozent).

Die „Leader“ im Bereich Warenkorb und Bezahlvorgang haben erkannt, dass ein einheitlicher Warenkorb eine Grundvoraussetzung für die so wichtige Verknüpfung der Kanäle ist. Die größte Diskrepanz zu den anderen Unternehmen besteht hier bei personalisierten Promotions und Angeboten, die 40 Prozent der Leader und nur 6 Prozent der Nicht-Leader auf den Produktbeschreibungsseiten und im Warenkorb anzeigen.

Im Bereich „Search and Discovery“ veröffentlichen alle führenden Unternehmen detaillierte Inhalte zu ihren Nachhaltigkeitspraktiken und bieten meist auch Funktionen wie Produktempfehlungen, Back-in-Stock-Benachrichtigungen und Informationen zur Produktbeschaffung an.

Beim Fulfillment halten die Spitzenreiter nicht nur ihre Lieferversprechen ein oder übertreffen sie sogar, sondern agieren dabei auch noch umweltfreundlicher. Sie bieten ihren Kunden mehr Flexibilität nach der Bestellung, einschließlich vollständiger oder teilweiser Stornierung, und mehr Liefer- und Abholoptionen. 60 Prozent der Leader ermöglichen es ihren Kunden, Bestellungen nach dem Kauf zu stornieren, verglichen mit 28 Prozent der nicht führenden Unternehmen.

Der gesamte Benchmark lässt sich hier herunterladen.

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