Steigende Lebenshaltungskosten machen es Einzelhändlern weltweit deutlich schwerer, Kunden in ihre Läden und zu ihren Produkten zu locken. Umso wichtiger ist es, den Verbrauchern durch umfassende Digitalisierung alle gewünschten Services zur Verfügung zu stellen. Manhattan Associates hat den aktuellen Stand aus Händler- und Konsumentensicht untersucht – und sowohl Positives als auch Negatives festgestellt.
So bieten inzwischen 54 Prozent der Händler die Möglichkeit, stationär gekaufte Waren auch online zurückzugeben. Den umgekehrten Service offerieren immerhin 48 Prozent. Das ist eine Steigerung um 4 bzw. 2 Prozentpunkte. Allerdings zeigen die Zahlen auch eine Achillesferse: Nur 70 Prozent der Händler haben nach eigenen Angaben einen genauen Überblick über ihren Gesamtbestand, ein Rückgang gegenüber 74 Prozent im Vorjahr. Eine Lösung wird unter anderem in RFID-Etiketten gesehen: Ihr Einsatz hat bereits für jeden fünften Einzelhändler höchste Priorität, wobei die Bestandsgenauigkeit die relevanteste Eigenschaft ist. Aber auch zur Analyse der Kundenfrequenz und zur Optimierung des Bezahlvorgangs (41 Prozent) sowie zur Verbesserung der Werbestrategien (36 Prozent) wollen viele sie künftig einsetzen.
Die strikte Trennung zwischen den Prozessen im Ladengeschäft und im Onlinehandel gehört zunehmend der Vergangenheit an, auch wenn sie noch bei 16 Prozent der Befragten besteht. Rund ein Viertel der befragten Einzelhändler sieht die Aufrüstung zu einem modernen Point of Sale, der Omnichannel-Szenarien managen kann, als eine der drei wichtigsten Geschäftsprioritäten für die nächsten 12 Monate. Das ist überlebenswichtig, denn 84 Prozent der Verbraucher beginnen ihren Einkauf nach eigenen Angaben heute zunächst online.
PayPal schließt zu Kartenzahlung auf
Bei Fragen und Anliegen schreiben die Konsumenten aber nicht nur gerne E-Mails (47 Prozent), sondern kommen auch direkt ins Geschäft (43 Prozent). Social Media (40 Prozent) schließt schnell auf, wobei vor allem die 25- bis 34-Jährigen (55 Prozent) auf diese Form der Kontaktaufnahme setzen. Im Kundenservice wünscht sich die Hälfte der Verbraucher (49 Prozent) vor allem, dass das Personal in der Filiale über das jeweilige Produkt Bescheid weiß.
Deutsche Kunden sind immer noch vergleichsweise traditionell eingestellt, wie die Präferenzen beim Bezahlen zeigen. So kann auch das inzwischen deutlich veränderte Nutzungsverhalten nichts daran ändern, dass Bargeld der Deutschen liebstes Kind ist (41 Prozent). Lediglich 24 Prozent sehen in der Kartenzahlung ihre bevorzugte Bezahlmethode, PayPal sichert sich mit bereits 16 Prozent den dritten Platz. Zudem ist die traditionelle Kasse hierzulande immer noch gefragter (52 Prozent) als Self-Checkout-Alternativen.
Nachhaltigkeit als Verlierer
Trotz des oft gepflegten Images ist Deutschland zudem nicht das Land, in dem Nachhaltigkeit eine der wichtigsten Rollen bei der Kaufentscheidung spielt. Die Rekordhalter kommen aus Lateinamerika: Ein Drittel der Mexikaner und ein Viertel der Brasilianer würden nicht bei einem Händler shoppen, wenn dieser nicht umweltbewusst agiert. Für fast alle Neuseeländer und Niederländer ist dieser Aspekt dagegen bei weitem nicht so wichtig, dass sie ein Unternehmen boykottieren würden. Insgesamt hat Nachhaltigkeit bei der Wahl der Einkaufsstätte an Bedeutung verloren (45 Prozent vs. 50 Prozent in 2022), was sich durch den Preisanstieg erklären lässt. Für die jüngeren Generationen ist das Thema jedoch nach wie vor sehr relevant. Die Verringerung der Umweltauswirkungen gehört allerdings nur bei 22 Prozent der Händler zu den drei wichtigsten Prioritäten – und stagniert damit auf Vorjahresniveau.
