Die Konsumenten weltweit lassen sich immer weniger durch bekannte Marken, sondern vielmehr durch großartige Erlebnisse zum eigenen Angebot locken. Umso erschreckender ist es, wie wenig gerade einige der Verantwortlichen über ihre potenziellen Kunden und deren Frustrationspunkte wissen.
So gaben in einer aktuellen Umfrage von Fullstory gerade einmal 19 Prozent der Digital Experience (DX) Spezialisten in Unternehmen an, dass sie klar erkennen, wo und warum Konsumenten von ihrer Website oder App frustriert sind. Nur 35 Prozent überwachen Frustrationssignale, magere 29 Prozent setzen bei der Webanalyse auf Heatmaps. Etwas mehr als ein Viertel (27 Prozent) wiederholt Kundensitzungen, um Schwachstellen zu identifizieren. Trotzdem sind 40 Prozent davon überzeugt, dass ihr Angebot “exzellent” ist – der Rest sieht Verbesserungspotenzial.
Weitere Widersprüche offenbart die Umfrage schnell. So sind Daten über die digitale Nutzererfahrung für 86 Prozent entscheidend, um die Kundenbindung zu verbessern. 84 Prozent halten sie für notwendig, um die Menschen zu verstehen und so neue Nutzer zu gewinnen. In der Praxis wissen aber 43 Prozent zu wenig über die Vorlieben ihrer Kunden. Vor allem Stimmungen und Mentalitäten sind ein Rätsel (73 Prozent).
Trotz der Bedeutung ihrer Arbeit sehen sich 51 Prozent der DX-Profis derzeit mit Budgetkürzungen konfrontiert. Dennoch sollen insgesamt 79 Prozent in Zukunft bessere Ergebnisse erzielen. Dabei kämpfen 29 Prozent damit, dass ihr Technologie-Portfolio unzusammenhängend und siloartig ist. Darüber hinaus haben relevante Teammitglieder teilweise keinen Zugriff auf Daten, die sie für eine effiziente Arbeit benötigen (28 Prozent). Auf der anderen Seite gibt es einige Unternehmen (30 Prozent), in denen mehrere Teams Arbeiten replizieren, ohne es zu wissen. Hier dürfte mangelnde Einheitlichkeit eine Rolle spielen: Nur ein Viertel der Unternehmen hat eine zentrale Informationsquelle für alles, was mit DX zu tun hat.
