„Digitaler Zwilling“ der Filiale gewünscht

Für die meisten Konsumenten sollte der Webshop klassischer Händler auch den Bestand in deren Filialen genau abbilden. So wünschen sich 81 Prozent mittlerweile, dass sie im Onlineauftritt nach Produkten filtern können, die in einem bestimmen Geschäft erhältlich sind. Praktisch ist dies allerdings noch selten möglich: Lediglich 13 Prozent der Unternehmen, die für den aktuellen „Omnichannel Readiness Index 2020“ des österreichischen Handelsverbands untersucht wurden, bieten eine entsprechende Option an.

Für die in Zusammenarbeit mit Google erstellte Studie wurden insgesamt 45 größere Händler unter die Lupe genommen, die in Österreich sowohl stationär als auch digital aktiv sind. Services wie Click & Collect, Reserve & Collect und Zahlung bei Abholung lassen sich bei ihnen bereits recht häufig nutzen und auch der direkte Anruf in der Filiale ist oft möglich. Direkt im Onlineshop können Kunden allerdings nur bei elf Prozent der Firmen Fragen stellen.

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Diskrepanz bei Lieferungen

Bei den Lieferkosten herrscht eine große Diskrepanz zwischen Verbrauchern und Händlern. Wenig überraschend wollen 84 Prozent der Konsumenten, dass ihnen Waren uneingeschränkt gratis zugestellt werden. Angeboten wird dies allerdings gerade einmal von neun Prozent der Händler. Einfacher und kostengünstiger dürften Eingriffe bei der Lieferzeit sein: 82 Prozent der Kunden möchten gerne genau wissen, an welchem Tag die Ware bei ihnen eintrifft; 40 Prozent finden eine Same-Day-Zustellung wertvoll. Angeboten wird das von je 18 Prozent der Händler.

Um nicht ewig in der Warteschleife festzuhängen, wollen 58 Prozent der Verbraucher gerne online einen Rückruf anfordern können. Dies klappt allerdings gerade einmal bei sieben Prozent der Firmen.

Informationsmängel

In punkto Google-Präsenz gibt es ebenfalls einigen Optimierungsbedarf. So werden Filialöffnungszeiten auf Google Maps zwar im Allgemeinen korrekt angezeigt, Sonderöffnungszeiten wie beispielsweise zu Feiertagen aber nur selten (30 Prozent) gepflegt. Um sich dort zu präsentieren, setzt gerade einmal rund die Hälfte auf eigene Fotos und weniger als ein Drittel auf das eigene Logo. Wenn Kunden auf der Karte nach der von den Händlern geführten Produktkategorie oder den angebotenen Dienstleistungen suchen, finden sie 65 Prozent der Unternehmen.

Obi und Hornbach an der Spitze

Als beste Omnichannel-Händler unter den untersuchten Firmen erwiesen sich zwei Baumärkte. Hornbach und Obi sicherten sich je 78 Prozent der möglichen Gesamtpunktzahl. Obi macht dabei mit plus fünf Prozentpunkten gegenüber der Vorjahresuntersuchung den größeren Sprung, Click & Collect sowie eine verbesserte Ladezeit waren hier mit ausschlaggebend.

Hornbach und Obi dürften ihrer Branche Heimwerken & Garten damit größtenteils allein zum zweiten Platz (Branchendurchschnitt: 69 Prozent) verholfen haben. Lediglich der Drogeriebereich schneidet mit einem Branchendurchschnitt von 70 Prozent noch leicht besser ab, wobei hier Douglas (73 Prozent) etwas herausragt.

Gute Ergebnisse verzeichneten auch Gigasport und Peek & Cloppenburg (je 76 Prozent), Kastner & Öhler (75 Prozent), Mömax (74 Prozent), Thalia (72 Prozent) sowie Media Markt (70 Prozent). Hofer ist der Top-Aufsteiger mit einem Plus von sechs Prozentpunkten für seinen Non-Food-Webshop – dank neuen Features wie Suchfeld, Merkliste, Bestellmöglichkeit als Gast sowie einer verbesserten Ladezeit der mobilen Website.

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