Selbst bei den hundert größten deutschen Online-Shops kann man sich als Verbraucher nicht darauf verlassen, dass man den Kundenservice dann erreicht, wenn man gerade Zeit dafür hat. Wie die aktuelle Versandhandelsstudie von parcelLab und Salesupply zeigt, ist vor allem am Wochenende oft kein Kontakt möglich.
Unter der Woche sind 15 Prozent der Unternehmen nur während der Geschäftszeiten erreichbar, bei immerhin 78,5 Prozent hat man auch abends noch einen Ansprechpartner. Am Wochenende ist der Kundenservice bei 37,6 Prozent der Unternehmen sowohl tagsüber als auch abends besetzt, bei 31,2 Prozent nur tagsüber. Damit haben die Verbraucher in fast einem Drittel der Fälle keine Chance, samstags oder sonntags mit ihrem Anliegen Gehör zu finden.
Obwohl das Telefon der mit Abstand am häufigsten genutzte Kommunikationskanal ist (93,9 Prozent), versteckt etwa jeder fünfte Shop die entsprechende Nummer. Sechs Anbieter verzichten sogar gänzlich darauf, wobei sich diese Anbieter vor allem an eine jüngere Zielgruppe richten. Sie gehören daher in der Regel zu den Anbietern, die ihren Kundenservice auch per Chat (28,3 Prozent), Whatsapp (7,1 Prozent) und/oder Social Media (6,1 Prozent) anbieten. Kontaktformular und E-Mail (80,8 Prozent) bleiben jedoch mit großem Abstand an zweiter Stelle. Von allen untersuchten Online-Shops ist nur Otto über alle fünf Kommunikationskanäle erreichbar, im Standard (64,6 Prozent) sind es lediglich zwei.
Kundenservice am schnellsten per Telefon
Wer als Kunde ein dringendes Anliegen hat, sollte am besten anrufen: Ewige Wartezeiten von mehr als 10 Minuten waren im Test eher die Ausnahme (8,6 Prozent) als die Regel, die durchschnittliche Reaktionszeit konnte mit 2:33 Minuten durchaus überzeugen. Noch schneller ist der Erstkontakt im Chat, allerdings trifft man hier in der Regel zunächst auf einen Bot und erst dann auf einen Mitarbeiter. Die Bearbeitung des Anliegens dauert normalerweise länger als am Telefon. Um dem entgegenzuwirken, empfiehlt die Studie, den Agenten mehr fertige Textbausteine zur Verfügung zu stellen, die gängige Standardsituationen abdecken.
Die wohl größte Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit klafft jedoch beim Kontakt per E-Mail. So schafft es zwar ein Viertel der größten Online-Shops, Kundenanfragen innerhalb eines Zeitfensters von einer Stunde zu beantworten, bei 8,6 Prozent war aber auch nach mehr als drei Tagen noch nichts zu hören. Im Durchschnitt müssen Verbraucher gut 1,5 Tage auf eine Antwort warten.
