RFID als Basis zusätzlicher Services im Handel

Händler nutzen die RFID-Technologie, um ihren Kunden ein allumfassendes und kontinuierliches Einkaufserlebnis zu bieten. Unerlässlich hierfür sind – neben den RFID-Tags – mobile Geräte in der Hand jedes Mitarbeiters, erklärt Philipp Johannesson von Zebra.

RFID

Von weltweit 110 Entscheidern aus dem Handel, die im Rahmen der RFID-Studie 2018 von Kurt Salmon befragt wurden, gaben 69 Prozent an, die Technologie großflächig einzuführen oder bereits eingeführt zu haben. Mit einer Umsetzungsquote von 92 Prozent sind dabei Retailer in Nordamerika Vorreiter, in Asien sind es immerhin 70 Prozent – nur in Europa setzen lediglich 30 Prozent der Händler schon auf RFID. Die Vorteile dieser Technologie im Omnichannel, insbesondere bei übergreifenden Services wie z.B. Click & Collect oder Click & Reserve, lassen hier schnell eine Änderung erwarten, so die Studienautoren. Für die Mehrheit der Befragten war der unmittelbare Nutzen von RFID die Schaffung von Bestandstransparenz. Daneben hatten sie aber noch weitere Zielsetzungen: Hervorragenden Kundenservice bieten (28 Prozent), personalisiertes Marketing verbessern (27 Prozent), Profitabilität steigern (24 Prozent) sowie Out of Stocks vermindern (24 Prozent).

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RFID im Einsatz

Wie ein Händler mit der RFID-Technologie diese Ziele erreicht, erklärt Zebra am Beispiel der Lösung SmartLens. SmartLens sammelt nicht nur Informationen über RFID und andere Sensoren, sondern verarbeitet diese auch weiter zu verwertbaren Informationen. So können SmartLens-Nutzer die Bestandstransparenz zur Basis zusätzlicher Services machen.

Um den Bestand präzise zu erfassen, müssen zunächst alle Güter in einer Filiale mit einem RFID-Tag ausgestattet werden. Anschließend können Mitarbeiter mit einem entsprechenden Lesegerät durch das Geschäft gehen, um den Bestand zu erfassen. Ein separater Scan jedes einzelnen Artikels entfällt, was die Inventur so beschleunigt, dass sie täglich nach Ladenschluss durchgeführt werden kann. Nutzt der Retailer fest installierte RFID-Antennen in seiner Filiale, lässt sich der Warenbestand sogar jederzeit in Echtzeit erfassen. Anwender von RFID-Lösungen berichten von einer Bestandsgenauigkeit von 99 Prozent. Mit herkömmlichen Methoden liegt diese nur im mittleren zweistelligen Bereich.

Zusätzliche Services

Ist der Bestand erfasst, können die weiteren Funktionen von SmartLens genutzt werden. So lässt sich der Kundenservice verbessern, indem zum Beispiel im Onlineshop die Verfügbarkeit einzelner Artikel in den Filialen angezeigt wird. Nutzt der Händler RFID-Antennen, kann Smart Lens die einzelnen Produkte sogar im Laden lokalisieren und Shopper und Mitarbeiter präzise dorthin bringen. So lassen sich auch Fehlplatzierungen korrigieren und Onlinebestellungen schneller abwickeln.

Neue Möglichkeiten im personalisierten Marketing

Auch im Bereich personalisiertes Marketing bieten sich neue Möglichkeiten: Die Lokalisierung der RFID-Tags verrät, welche Artikel sich gemeinsam in einem Warenkorb befinden. Darauf basierend können dem Kunden weitere Produkte vorgeschlagen und passende Beratung angeboten werden. Darüber hinaus dient das System auch zur Diebstahlsicherung, die sich durch eine Verknüpfung mit einem Video-System noch weiter ausbauen lässt. Alle diese Vorteile und Services helfen dem Handel, seine Lagerbestände besser zu managen, Überbestückungen oder Out-of-Stock-Situationen zu vermeiden und Abverkäufe zu steigern, was letztlich die Profitabilität einer Filiale erhöht. In der Kurt Salmon-Studie berichteten daher Händler, die während der Studie erste RFID-Pilotprojekte gestartet hatten, über einen Return of Investment (ROI) von durchschnittlich 6,8 Prozent – während diejenigen, die RFID bereits vollständig implementiert hatten, einen ROI von 9,2 Prozent erreichten.

„Über kurz oder lang wird jeder Mitarbeiter ein Mobilgerät haben“

Mit über 10.000 Partnern in 100 Ländern liefert Zebra branchenspezifische Komplettlösungen, die Menschen, Güter und Daten intelligent vernetzen. So unterstützt das Unternehmen seine Kunden dabei, geschäftskritische Entscheidungen zu treffen. Philipp Johannesson ist Acting Sales Leader DACH und kennt die Herausforderungen, denen Händler gegenüberstehen, aus langjährigen täglichen Kontakten. Im Interview erklärt er, was Kunden verlangen und was auf Händler zukommt.

GFM Nachrichten: Herr Johannesson, der Umsatz stationärer Händler in Deutschland liegt mit 472 Milliarden Euro im Jahr 2018 deutlich über den 53 Milliarden Euro des E-Commerce. Trotzdem wird von einer Krise des Einzelhandels gesprochen, an der das Onlineshopping schuld sei. Wie passt das zusammen?

Philipp Johannesson Zebra
Philipp Johannesson ist Acting Sales Leader DACH und kennt die Herausforderungen, denen Händler gegenüberstehen, aus langjährigen täglichen Kontakten.

Philipp Johannesson: Wer sich nur auf die Umsätze konzentriert, sieht nicht das gesamte Bild: Aufgrund ihrer Erfahrungen beim Onlineshopping haben die Kunden Erwartungen, die der stationäre Handel noch nicht erfüllt. Das sorgt für Unzufriedenheit. In den Umsatzzahlen drückt sich das bislang nicht aus, Studien wie unsere „Global Shopper Study“ machen dies aber deutlich: So glaubt zum Beispiel mehr als die Hälfte der Verbraucher, dass sie mit ihren Smartphones besseren Informationszugriff haben als Filialmitarbeiter. Dabei gilt die Beratung vor Ort als eines der Hauptargumente für den stationären Handel.

GFM Nachrichten: Der Kunde verlangt also nach Informationen.

Philipp Johannesson: Und diese müssen ihm gegeben werden. Zudem müssen Berater mehr wissen als das, was der Verbraucher bei einer kurzen Suche selbst herausfindet. Unsere Studie zeigt aber, dass 28 Prozent der Filialmitarbeiter Schwierigkeiten haben, die passenden Informationen zu finden. Und das ist nur ein Teil der Herausforderungen, hinzu kommen Personalmangel und eine Vielzahl von Aufgaben, die von der Kundenbetreuung ablenken. Es besteht also deutlicher Handlungsbedarf auf Seiten der Retailer.

GFM Nachrichten: Wie können denn die Erwartungen effektiv erfüllt werden?

Philipp Johannesson: Grundsätzlich gibt es eine große Menge an Technologien, die den Einkauf in einer Filiale dem Onlineshopping-Erlebnis ein Stück näher bringen können. Lokalisierungstechnologien helfen dabei, die gewünschten Artikel schnell und zuverlässig in der Filiale zu finden. Die Ausstattung der Mitarbeiter mit mobilen Geräten verbessert die Beratung, da der Angestellte alle wichtigen Informationen direkt abrufen kann. Die Geräte können sogar als mobile Kassen dienen, wodurch der Kunde den Kauf direkt beim Berater abschließt und nicht an die stationäre Kasse gehen muss. Tablets wiederum verlängern Regale digital und ermöglichen die Onlinebestellung vergriffener Waren. Hinzu kommt die Art und Weise, wie der Shopper seine Produkte erhält. Egal, ob er im Laden einkauft und die Ware mitnimmt, sie sich nach Hause schicken lässt oder eine Onlinebestellung abholt, der Verbraucher will selbst entscheiden – und der Händler muss ihm dies ermöglichen.

GFM Nachrichten: Das Einkaufserlebnis verändert sich also deutlich. Was kommt dabei auf die Mitarbeiter zu?

Philipp Johannesson: Über kurz oder lang wird jeder Filialmitarbeiter ein mobiles Gerät bei sich haben. Denn aus der Sicht des Retailers sind damit nur Vorteile verbunden. Mit dem Device geben sie ihren Angestellten Wissen mit, Informationen über Produkte, Lagerbestände oder Warenlieferungen sind jederzeit abrufbar. Somit erhält ein Kunde immer eine zufriedenstellende Antwort. Und auch die Mitarbeiter selbst profitieren davon. Aktuell ist es so, dass die auf der Fläche tätigen Angestellten keinen festen Arbeitsplatz mit einem PC haben. Ein mobiles Gerät füllt diese Lücke und gibt ihnen Zugriff auf ihre Mitarbeiterkarte, Discounts, den Arbeitsplan, Urlaubsanträge und vieles mehr. Dies vereinfacht ihren Alltag und gibt ihnen mehr Zeit, sich um die Shopper zu kümmern.

GFM Nachrichten: Können kleine und mittelständische Händler mit dieser Entwicklung mithalten?

Philipp Johannesson: Die optimierte Mitteilung von Wissen an Mitarbeiter und Kunden betrifft jeden Retailer, egal, wie groß oder klein er ist. Und die meisten Lösungen sind für KMUs ebenso verfügbar wie brauchbar. Unsere Self-Scanning-Lösung PS20 ist ein gutes Beispiel hierfür. Dabei handelt es sich um mobile Geräte, die der Verbraucher am Ladeneingang mitnimmt, um Produkte selbst einzuscannen. Am Ende seiner Einkaufstour gibt er den Scanner wieder an der Station ab, bezahlt seine Rechnung und geht, ohne an einer Kasse anstehen zu müssen. Die Handelskette Globus setzt sie ebenso ein wie kleine Händler. Letztere haben einfach eine geringere Zahl an Geräten vorrätig, ansonsten sind die Nutzung und die daraus resultierenden Vorteile gleich: eine personalisierte Einkaufserfahrung mit dynamischem Couponing, Empfehlung von Ergänzungsartikeln und weniger Zeitverlust an der Kasse für Shopper; Mitarbeiter profitieren von Unterstützung bei der Bestandsprüfung, Kundenberatung und der Zusammenstellung von Click & Collect-Bestellungen.

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