Anhaltende, wenn auch leicht rückläufige Inflation, zunehmender Wettbewerb und eine gedämpfte Kauflaune – die Jahre des reinen Wachstums im Online-Handel sind vorbei. Stattdessen wird es für kleine und mittelständische Online-Händler immer anspruchsvoller, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden langfristig zu binden. Annett Plath, Geschäftsführerin DACH bei Mollie, erklärt, wo man am besten ansetzt.
Eine Studie des Finanzdienstleisters Mollie aus dem September 2023 kam zu dem Ergebnis, dass der Online-Handel nach wie vor an Beliebtheit gewinnt: 47 Prozent aller Befragten gaben an, online derzeit häufiger einzukaufen als offline. Doch das stationäre Geschäft spielt immer noch eine tragende Rolle – knapp ein Drittel (28 Prozent) bevorzugen den Gang in den Laden, bei etwa einem Viertel gibt es keine klare Tendenz. In der Google Omnichannel Future Study wünschten sich zudem 50 Prozent der Konsumenten eine einfache und einheitliche Einkaufserfahrung, unabhängig davon, ob sie online oder offline shoppen.
Die Integration von stationären Verkaufskanälen sollten deshalb besonders die Online-Händler mit stagnierenden oder rückläufigen Verkäufen in Erwägung ziehen, um den sich verändernden Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden.
Omnichannel – der Teufel liegt im Detail
Diese Liaison aus Online- und Offline-Angebot erprobten einige deutsche Online-Händler über die letzten Jahre. Schließlich erhoffte man sich unter anderem eine höhere Kundenzufriedenheit und größere Reichweite durch die verschiedenen Touch Points, letztlich resultierend in steigenden Umsatzpotenzialen. Abgerundet wurde der Schritt zum Omnichannel durch die Hoffnung, mit den gesammelten Daten beispielsweise das Kaufverhalten holistisch zu verstehen und die Logistik zu optimieren.
Entsprechende Weichen wurden dabei zwar gestellt, nicht (oder nur unzureichend) jedoch die Bedeutung der auf den jeweiligen Kanälen angebotenen Zahlungsmethoden bewertet. Der Europäische E-Commerce Report von Mollie legt offen, dass die angebotenen Bezahlmethoden für 82 Prozent der Deutschen, und damit mehr als in jedem anderen europäischen Land, ein entscheidender Faktor für oder gegen die Wahl eines Online-Händlers sind. Das alleine lässt schon aufhorchen. Doch hinter einem stringenten und breiten Angebot an Bezahlmethoden über alle digitalen und physischen Kanäle hängt zusätzlich eine ganze Armada von Vorteilen, die sich nur mit dem richtigen Vorgehen erschließen lassen.
Unified Payments: Kleiner Aufwand, großer Ertrag
Damit aus einmaligen Kunden wiederkehrende werden, muss man besonderen Fokus auf ein konsistentes Einkaufserlebnis legen. Das bedeutet, dass Händler ihre Kunden nicht mit unterschiedlichen Zahlungsmethoden und -systemen konfrontieren und verwirren. Vermeiden lässt sich dies durch die Implementierung eines Unified Payment-Ansatzes.
Online- und Offline-Einkaufsdaten getrennt zu betrachten, erzählt nie die ganze Geschichte. Mit Unified Payments führen Online-Händler beide Welten zusammen und erhalten wertvolle, holistische Datensätze. Die Händler können beispielsweise die Daten in ein einziges, übergeordnetes Dashboard einfließen lassen und bekommen so in Echtzeit Feedback zu den Auswirkungen auf Lager und Bestände. Drohende Engpässe einzelner Artikel lassen sich ohne Latenz in der Kommunikation zwischen digitalen und analogen Verkäufen erkennen und entsprechend vermeiden.
Zudem zeichnet die Zusammenführung der Transaktionsdaten ein vollumfängliches Bild der Konsumenten und ihrer Vorlieben. Wo kaufen Kunden aus gewissen Zielgruppen wie oft ein? Welche Artikel werden bevorzugt online, welche lieber offline erworben? Wie unterscheiden sich die Warenkorbgrößen? Und wie kann ich als Händler darauf basierend meine Marketingaktivitäten optimieren?
One-Click-Payments
Als Händler sollte man sich darauf konzentrieren, das Einkaufserlebnis so effizient wie möglich zu gestalten. Dazu gehört ein einfacher und schneller Bezahlvorgang. Je zügiger die gewünschte Ware bezahlt werden kann, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabbruchs. One-Click-Payments gewährleisten genau dies, indem sie es den Kunden ermöglichen, ein einziges Konto bei einem Zahlungsanbieter für alle E-Commerce-Shops zu nutzen, anstatt für jedes Unternehmen ein eigenes anlegen zu müssen. Dies erhöht nicht nur die Umsatzchancen, sondern verbessert auch das Einkaufserlebnis und damit die Kundenzufriedenheit.
Weniger administrativer Aufwand
Die Buchhaltung kann schnell unübersichtlich ausfallen, wenn Daten aus dem Online- und Offline-Geschäft isoliert betrachtet werden. Die Folge sind Fehlerquellen wie z.B. inkorrekte Endabrechnungen, die zu falschen Ableitungen für die Geschäftsstrategie und aufwendigen manuellen Korrekturen führen können. Mit API-Schnittstellen und Reporting-Tools, die alle Transaktionsdaten gebündelt darstellen, werden diese Fehlerquellen minimiert, der Aufwand für die Buchhaltung reduziert und gleichzeitig die Zufriedenheit der Mitarbeitenden durch effizientere Prozesse erhöht.
