Für fast jeden Online-Händler dürfte das Retourenmanagement zu den unangenehmen Seiten seines Geschäfts gehören. Schließlich kosten Rücksendungen viel Geld und Zeit, wie eine neue Studie eindeutig belegt.
Laut einer Untersuchung des EHI belastet jeder retournierte Artikel die Bilanz im Schnitt mit 5 bis 10 Euro, wobei neben den Versandkosten, die häufig vom Händler übernommen werden (64 Prozent der Befragten), vor allem die weitere Bearbeitung stark ins Gewicht fällt. So nennen mehr als die Hälfte der befragten Online-Händler die Prüfung, Sortierung und Qualitätskontrolle der Artikel als größten Kostentreiber.
Dabei gibt es natürlich große Unterschiede zwischen den einzelnen Branchen. Im Bereich der Nahrungs- und Genussmittel fallen die Retouren vergleichsweise gering aus, die Retourenquote ist hier zudem am niedrigsten. Den Bereich Wohnen & Einrichten belasten die oft sperrigen Produkte mit durchschnittlich 10 bis 20 Euro. Bei den Modehändlern kommen in der Regel 26 bis 50 Prozent der versandten Artikel wieder zurück, vor allem weil die Kunden oft mehrere Produktvarianten zur Anprobe bestellen. Dies führt aber auch dazu, dass hier vergleichsweise wenig Ausschuss anfällt und zwischen 76 und 99 Prozent der zurückgeschickten Kleidung als A-Ware wieder in den Verkauf gehen. Händler aus den Bereichen Unterhaltungselektronik, Heimwerken und Garten sowie Autozubehör haben dagegen deutlich häufiger mit fehlerhaften Produkten zu kämpfen.
Für 74 Prozent der Befragten steht die Retourenvermeidung mittlerweile ganz oben auf der To-Do-Liste – ein Plus von sechs Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr. Dabei wird vor allem Wert auf ausführliche Produktinformationen im Shop gelegt (86 Prozent), erst mit deutlichem Abstand folgen Aspekte wie sichere Verpackung (43 Prozent), Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung (42 Prozent) oder Adressprüfung (40 Prozent). Jeweils rund ein Drittel hält die Produktqualität als Beschaffungskriterium, die Sicherstellung der Kommissionierqualität und/oder einen schnellen Versand für sehr relevant.
