Experience Marketing als Wettbewerbsvorteil

Größere Firmen können bei ihren Kunden deutlich einfacher mit umfassenden Innovationen punkten als ihre kleineren Konkurrenten. Deshalb müssen sich letztere genau überlegen, wie sie Konsumenten anlocken und binden. Wie sie dabei vorgehen sollten und was beim Experience Marketing zu beachten ist, erklärt Markus Schneider, Online-Marketing Experte und Kreativchef der Berliner Werbeagentur Newman Agency.

Markus Schneideri ist Online-Marketing-Experte und Kreativchef der Berliner Werbeagentur Newman Agency, die als autorisiertes Beratungsunternehmen mit dem Förderprogramm „Go-digital“ des Bundesministerium für Wirtschaft und Energie kleine und mittelständische Unternehmen fit für die digitale Zukunft macht.

Der Konsument von heute kann zwischen einer Vielzahl identischer Angebote auswählen. In Zeiten von stetigem Wettbewerb und zunehmender Digitalisierung müssen sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern abgrenzen. Was macht Unternehmen wie Amazon, Facebook, REWE oder Ikea so erfolgreich? Bereits der Tante-Emma-Ladenbesitzer von damals wusste darauf die Antwort: Kundenzentrierung – echtes Wissen über echte Menschen. Fundierte Erfahrungen über Wünsche, Ängste, Motive, Werte und Ziele von Kunden. Dieses Wissen ist die Grundlage für eine gute Marktpositionierung.

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Einzelhändler begrüßten ihre Kunden früher mit Namen, kannten ihre Bedürfnisse und richteten ihr Sortiment entsprechend darauf aus. Dieses Prinzip übertragen große Unternehmen heute auf den Massenmarkt. Sie kennen ihre Zielgruppe, wissen um ihre Wünsche und kreieren Erlebnisse, die genau auf diese abgestimmt sind. Die Idee ist nicht neu und doch verleiht ihr die Epoche der Digitalisierung Dringlichkeit. Zu jedem Produkt und zu jeder Dienstleistung gibt es Alternativen – warum sollte der Kunde da einem Unternehmen die Treue halten?

Kundenbedürfnisse als Schlüssel

Markentreue ist nicht mehr selbstverständlich, Sympathie für eine Firmenphilosophie nicht immer die wichtigste Entscheidungsgrundlage. Kunden kaufen auch bei Unternehmen, wenn sie nicht hinter deren Philosophie stehen. Woran liegt das? Die Erfüllung individueller Kundenbedürfnisse ist der Schlüssel. Ein Unternehmen braucht eine passgenaue Markenbotschaft, einen einfachen Kaufprozess und ein eingehaltenes Produkt- und/oder Serviceversprechen – alle Bereiche müssen harmonisch end-to-end zusammenspielen.

Wichtig ist es, einen Mehrwert zu bieten, den konkurrierende Unternehmen nicht bieten können. Denn der Kunde hat die Wahl und er kann es sich leisten, anspruchsvoll zu sein. Die persönliche Erfahrung zählt, denn sie verbessert das Bild einer Marke. In Zeiten von Social Media ist der Multiplikationseffekt einer positiven Erfahrung deutlich höher als davor – jede positive Online-Erwähnung ist Gold wert.

Nicht überall State-of-the-Art

Auch für kleine Unternehmen wird der Marktdruck durch Trends wie Data Driven Business, Künstliche Intelligenz, Chat Bots und Social Messaging immer größer. Hier heißt es von den Großen lernen und sich zu verdeutlichen, dass es nicht möglich ist, überall State-of-the-Art zu sein. Es gibt bei der Customer Experience kein Erfolgsmodell, das einfach übernommen werden kann. Es ist vielmehr ein individueller Optimierungsprozess, der für jedes Unternehmen unterschiedliche Ergebnisse liefert.

Was kommt bei Konsumenten an und ist auf mein Geschäftsmodell übertragbar? Was ist unabdingbar, um auch weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben? Die großen Innovationen sollen ruhig andere machen und doch können kleine Unternehmen sie analysieren und gegebenenfalls übernehmen. Viele Konsumenten sind bereit, kleine Firmen zu unterstützen, wenn diese ihnen ein entsprechendes Erlebnis bieten. Und hier liegt die Chance: Kleine Unternehmen können in der Regel flexibler antworten und eine tiefere Beziehung zu Stammkunden aufbauen.

Schlüssel zur Wettbewerbsfähigkeit

Für die richtige Customer Experience sind Interessen und Kaufmuster des Kunden entscheidend, um relevante Kommunikationsinhalte und bevorzugte Kanäle zu entschlüsseln. Ohne entsprechendes Wissen über die Zielgruppe ist keine passgenaue Strategie möglich. Die Analyse solcher Kundendaten kann kostenaufwendig sein und erfordert Feingefühl – Kunden sind misstrauisch, wenn es um die Verwendung ihrer personenbezogenen Daten geht.

Die Frage darf nicht lauten: Was kostet mich Kundenzentrierung? Vielmehr muss man überlegen, was es einen langfristig kostet, es nicht zu tun. Experience Marketing ist eine radikale Marktorientierung. Wo will ich mich mit meinem Unternehmen verorten? Wie definiert sich meine Zielgruppe? Welche Anwendung, welches Produkt, wird von meinen Kunden überhaupt benötigt? Wenn man sich darüber im Klaren ist und dieses Wissen nutzen kann, schafft man für den Kunden nicht nur ein Produkt, sondern ein besonderes Erlebnis – an jedem Berührungspunkt mit dem Unternehmen. Das macht den Unterschied.

Nur so wird aus einem Interessenten ein Kunde und aus einem Kunden ein begeisterter Markenbotschafter, der einem immer wieder loyal die Treue hält. So bleibt man wettbewerbsfähig und wird sich auch gegenüber großen Unternehmen erfolgreich positionieren.