Onlinekäufer erwarten schnelle Lieferung, flexible Retouren und einfache Bezahlung. Viele Händler investieren dagegen stärker in Kanäle und Funktionen, die Kunden nicht im gleichen Maß nutzen. Der neue „2026 E-Commerce Trends Report“ von DHL ECommerce zeigt, wo Anspruch und Angebot im Onlinehandel auseinanderlaufen. Grundlage ist eine Befragung von 29.000 Onlinekäufern und 5.800 E-Commerce-Unternehmen in 29 Ländern.
Besonders sichtbar wird dies bei Social Commerce und mobilen Anwendungen. Während 63 Prozent der befragten Unternehmen Produkte über soziale Netzwerke verkaufen, nutzen 45 Prozent der Käufer diese Kanäle für Einkäufe. Social Commerce hat sich damit etabliert, erreicht aber nicht die Bedeutung klassischer Marktplätze oder Apps. Gleichzeitig kaufen 72 Prozent der Befragten bevorzugt über Apps ein oder nutzen diese als wichtigsten Zugang zum Onlinehandel. Dem stehen 38 Prozent der Unternehmen gegenüber, die eine eigene Shopping-App anbieten.
Auch der grenzüberschreitende Handel wächst weiter. 70 Prozent der Verbraucher kaufen inzwischen im Ausland ein, zehn Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. 45 Prozent bestellen mindestens einmal pro Monat bei ausländischen Anbietern. Gleichzeitig wollen 29 Prozent der Unternehmen, die bislang nicht international verkaufen, ihre grenzüberschreitenden Aktivitäten innerhalb der kommenden zwölf Monate ausbauen.
Versand schlägt neue Technologien
Lieferung, Retouren und Bezahlverfahren bleiben entscheidende Faktoren für den Kaufabschluss. Laut DHL haben 67 Prozent der Käufer bereits einen Kauf abgebrochen, weil das Lieferangebot nicht ihren Erwartungen entsprach. Auf Unternehmensseite nennen 52 Prozent genau diesen Punkt als Ursache für Kaufabbrüche. Kostenlose Lieferung ist aus Sicht der Verbraucher der wichtigste Anreiz für einen Kaufabschluss.
Auch beim Bezahlen wünschen sich Käufer vor allem Auswahl und Flexibilität. Verbraucher nutzen im Durchschnitt vier verschiedene Zahlungsmethoden, Unternehmen bieten durchschnittlich sieben an. Kredit- und Debitkarten sowie digitale Wallets gehören weiterhin zu den am häufigsten genutzten und angebotenen Verfahren. Zusätzlich gewinnen Modelle wie „Buy Now, Pay Later“ an Bedeutung. Gleichzeitig zeigt die Studie, dass viele Verbraucher neueren Verfahren wie Kryptowährungen oder biometrischen Bezahlmethoden weiterhin zurückhaltend gegenüberstehen.
Marktplätze bleiben der wichtigste Vertriebskanal im E-Commerce. Amazon liegt sowohl bei Käufern als auch bei Unternehmen deutlich vorn. Dahinter folgen Plattformen wie Temu und Shein, die in vielen Märkten inzwischen zu den meistgenutzten Shopping-Angeboten zählen. Gleichzeitig verkaufen inzwischen mehr als die Hälfte der Verbraucher selbst Waren über Online-Marktplätze. DHL wertet dies als Hinweis auf die wachsende Bedeutung von Secondhand- und C2C-Modellen.
Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz zeigt sich ein gemischtes Bild. 38 Prozent der Käufer und 36 Prozent der Unternehmen nutzen bereits KI-gestützte Chats oder virtuelle Assistenten. Trotz dieser Verbreitung stößt nicht jede Funktion auf Zustimmung. Obwohl 23 Prozent der Verbraucher bereits sprachgesteuerte oder weitgehend automatisierte Einkaufsprozesse verwenden, lehnen 41 Prozent sprachgesteuerte Produktsuchen ab. Auch automatische Nachbestellungen oder Systeme, die künftige Bedürfnisse vorhersagen sollen, werden kritisch gesehen. Als größte Herausforderungen nennt der Report mangelndes Vertrauen sowie fehlerhafte Interpretationen durch die Systeme.
Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass sich Einkaufsgewohnheiten und Vertriebskanäle weiter ausdifferenzieren. Besonders deutlich werden Unterschiede bei Apps, Social Commerce, grenzüberschreitendem Handel, KI-Anwendungen sowie bei Liefer- und Retourenangeboten. Gerade in diesen Bereichen zeigt der Report die größten Abweichungen zwischen dem Verhalten der Käufer und den Strategien vieler Unternehmen.
