Mit Black Friday und Cyber Monday steht der deutsche Handel vor seiner jährlichen Hochsaison. Eine Studie von Manhattan Associates zeigt, wie Kunden den Service und die Möglichkeiten im digitalen und stationären Handel bewerten und welche Herausforderungen und Prioritäten bestehen. Dabei hat die aktuelle Krise akute Auswirkungen auf die Einkaufsgewohnheiten.
Die Studie zeigt eine zunehmende Spaltung in der Markentreue der deutschen Verbraucher: Während 48 Prozent bereit sind, in wirtschaftlich schwierigen Zeiten zu alternativen Anbietern zu wechseln, um Kosten zu sparen, würden 33 Prozent an ihren Lieblingsmarken festhalten, aber weniger ausgeben. Ein Drittel der Befragten gibt an, bei Lebensmitteln, Abonnements und Mitgliedschaften zu sparen, um ihren Lieblingsmarken treu bleiben zu können. Dabei waren Mehrfachantworten möglich.
Nachhaltigkeit spielt für die Verbraucher derzeit eine untergeordnete Rolle. Nur elf Prozent der Befragten sehen im Nachhaltigkeitsengagement der Händler die höchste Priorität, für die meisten ist das Thema eher ein “nice to have”. Beim Thema Lieferung stehen für die Kunden deshalb vor allem Lieferkosten und Lieferzeiten im Vordergrund, weniger Umweltaspekte. Der Handel reagiert auf den Wunsch nach Nachhaltigkeit, der nach dem Ende der Krise mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder zunehmen wird, mit der Nutzung lokaler Fulfilment-Center, der Anpassung des Filialnetzes, der Optimierung von Retouren und der Verbesserung des Lagermanagements.
Social Media auf dem Vormarsch
Die digitale Interaktion gewinnt an Bedeutung, insbesondere die Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen bezeichnet Social Media mittlerweile als bevorzugten Kommunikationskanal. Die Hälfte der befragten Unternehmen hat bereits entsprechend reagiert, ein Viertel will sich in den nächsten ein bis zwei Jahren um eine angemessene Social-Media-Präsenz kümmern. Setzt sich der aktuelle Trend fort, sollte jedes erfolgsorientierte Unternehmen diesen Kanal so schnell wie möglich intensiv nutzen: Vor einem Jahr sah nur ein Viertel der Händler in Social Media ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung. Zudem legten nur drei Prozent der Kunden großen Wert darauf, das Unternehmen auf diesem Weg erreichen zu können.
Die Studie zeigt auch, dass Händler zunehmend auf die Verschmelzung von Online- und stationärem Handel setzen, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen. Dennoch gibt es noch Raum für Verbesserungen, da immer noch 21 Prozent (2022: 26 Prozent) der Händler angeben, dass ihre Prozesse im Ladengeschäft und im Internet voneinander getrennt sind. 57 Prozent (2022: 52 Prozent) bieten die Online-Rückgabe von in der Filiale gekauften Artikeln an, aber nur etwas mehr als ein Viertel die Rückgabe von Online-Artikeln in der Filiale. Im Gegensatz dazu gibt es bei einem anderen Aspekt einen deutlichen Zuwachs: Ist das gewünschte Produkt nicht mehr vor Ort vorrätig, lässt es sich heute bei 53 Prozent entweder nach Hause oder in die Filiale liefern. Im Jahr 2022 konnten dies nur 37 Prozent gewährleisten.
