Der jährliche Bericht von Twilio zum Stand der Kundeninteraktion identifiziert Investitionen in die digitale Kundenerfahrung als massiven Umsatztreiber. Allerdings stellt er auch fest, dass Kunden noch nie so unzufrieden mit unpersönlichen Erfahrungen waren – und hier eine große Lücke zwischen der Selbsteinschätzung der Unternehmen und der Wahrnehmung der Verbraucher besteht.
So glauben 46 Prozent der im B2C-Bereich tätigen Marken, dass sie bei der Personalisierung bereits hervorragend arbeiten. Jedoch sind weltweit nur 15 Prozent der Konsumenten der Meinung, dass dies auch wirklich stimmt. Dies könnte auch mit den höheren Erwartungen der Verbraucher zusammenhängen, die mittlerweile eine kontextualisierte und präzise Personalisierung in Echtzeit möchten. Obwohl 91 Prozent der Firmen nach eigenen Angaben oft und immer personalisieren, sind dazu gerade einmal 47 Prozent in der Lage.
Vor allem Firmen, die in Brasilien, Hongkong, Indien und auf den Philippinen operieren, müssen deshalb dringend nachrüsten da – ohne Personalisierung lassen sich dort bald kaum noch erfolgreiche Geschäfte betreiben. Mittlerweile geben zudem auch zwei Drittel der Deutschen an, dass sie eine Marke eher nicht mehr nutzen, wenn die Erlebnisse nicht personalisiert sind. Dafür ist es allerdings nur jedem dritten Deutschen besonders wichtig, dass Marken in der gewünschten Häufigkeit kommunizieren. Dies wird lediglich noch von Japan unterboten, wo Personalisierung zwar stärker über das Kaufinteresse entscheidet, regelmäßige Botschaften aber nur 16 Prozent brennend interessieren.
