QUALIPET revolutioniert Einkaufserlebnis seiner Kunden

Der Schweizer Tierbedarfshändler QUALIPET stellt sich der Omnichannel-Herausforderung und bietet seinen Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg an. Für die Umsetzung vertraute er auf die Expertise von Shopgate.

Die führenden Marktforschungsunternehmen sind sich einig: Omnichannel ist die Zukunft. So geht beispielsweise Forrester davon aus, dass 2022 bereits 55 Prozent aller On- und Offline-Verkäufe im westeuropäischen Handel durch digitale Touchpoints beeinflusst werden. Kunden wollen inzwischen auf allen Kanälen – sei es im Geschäft, im Onlineshop oder per App – einen gleichwertigen Kommunikations- oder Kaufservice genießen. Dies konfrontiert den Handel allerdings mit technischen und personellen Problemen. Shopgate zeigt mit seinen Lösungen, wie sich Händler diesen Herausforderungen stellen können – so wie der Schweizer Tierbedarfshändler QUALIPET.

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„Bisher findet bei vielen Händlern keine Kommunikation zwischen dem Online-Kanal und den Filialen statt“, erklärt Dirk Bartels, Vice President of Development bei Shopgate. „Das führt dazu, dass Umsätze nicht richtig zugeordnet werden, oder – noch schlimmer –, dass sich Filialmitarbeiter gegen Digitalisierungsmaßnahmen wehren, da sie befürchten, ersetzt zu werden.“ Eine nahtlose Verknüpfung der Off-, Online- und mobilen Kanäle stellt Unternehmen somit vor große interne Herausforderungen. Häufig entspricht die im Einsatz befindliche Systemlandschaft vieler Händler nicht mehr den heutigen Bedürfnissen, neue Lösungen sind nicht mit ihr kompatibel oder die Systeme können generell nicht untereinander kommunizieren. Zudem sehen sich die Angestellten bei einem Omnichannel-Ansatz mit ungewohnten Aufgaben konfrontiert und müssen ihre Arbeitsweise umstellen, was nicht immer auf sofortige Zustimmung stößt. Solch massive Veränderungen benötigen ihre Zeit, weshalb ein Omnichannel-System sukzessive eingeführt werden sollte.

Auf dem Weg zum Omni-Retailer

Der führende Schweizer Tierbedarfshändler QUALIPET setzt bei der Verknüpfung seiner Vertriebskanäle auf ENGAGE, eine mobile Shopping-App-Lösung aus der Omnichannel-Produktsuite von Shopgate. Das ursprünglich aus einem reinen Versandhandel heraus entstandene Unternehmen ist derzeit an 89 Standorten aktiv und betreibt neben dem stationären Handel auch einen Webshop sowie eine Shopping-App für Haustierbedarf und Tiernahrung. Wer sich von den eigenen fachkundigen Mitarbeitern beraten lassen will, muss keine Filiale mehr aufsuchen, da der Kontakt ebenfalls über Livechats, Whatsapp- und E-Mail-Kommunikation oder via App möglich ist. Bei letzterer steht der Shopping-Aspekt im Fokus, für den Shopgate die passende Grundlage schafft. Mit dem Omnichannel-Modul, können Händler eine App für den mobilen Einkauf anbieten, ohne erst eine längere und kostenintensive Entwicklungsphase abwarten zu müssen. Das bereits voll funktionsfähige Grundsetup lässt sich händlerspezifisch gestalten und ist individuell anpassbar.

Dabei sorgt ENGAGE bereits für eine Verbindung zwischen dem mobilen Endgerät des Verbrauchers und dem Ladengeschäft des Händlers: Die QUALIPET-App weist Nutzer mit auf Geofencing basierenden Push-Nachrichten darauf hin, wenn sie sich einerFiliale nähern und bietet somit einen personalisierten Kommunikationskanal und direkten Draht zum Kunden. Zudem ermöglicht sie, die mobil bestellten Produkte in die Läden liefern zu lassen oder diese dort zu reservieren. Aufgrund des plattformbasierten Aufbaus des Shopgate-Moduls ist ENGAGE flexibel erweiterbar. So hat QUALIPET nun auch das eigene Treuepunktesystem vollständig in der App integriert. Neben der Online-Variante können Kunden ihre physische Version der „Loyalty Card“ durch Einscannen mittels Smartphone -Kamera mit ihrem Account verknüpfen. Danach informiert die App immer über den aktuellen Punktestand und zeigt an, wie sich dieser mit dem nächsten Einkauf verändert. Somit können die Kunden ihre Treuekarte bei zukünftigen Filialbesuchen zu Hause lassen.

Für alle Fälle gerüstet

ENGAGE ist eines von drei plattformbasierten Modulen der Omnichannel-Suite von Shopgate. DELIVER eröffnet Händlern diverse Wege, um die eigenen Fulfillment-Optionen zu erweitern und Bestellungen komfortabel abzuwickeln. Dadurch ermöglichen sie Kunden beispielsweise, Waren online zu kaufen bzw. zu reservieren und diese anschließend im Geschäft abzuholen (Click & Collect- und ROPIS-Verfahren), und erleichtern den Verbrauchern somit die Rückgabe von im Onlineshop georderten Produkten direkt in der Filiale. Über RELATE können die Filialmitarbeiter sich die Profile der eigenen Kunden anzeigen lassen, um ihnen – basierend auf den Produktpräferenzen und Bestellverhalten – eine individuelle Beratung und Kommunikation anzubieten. Shopgate unterstützt als zusätzlichen Service auch beim App-Marketing. Für QUALIPET wurden beispielsweise seit September 2018 bereits 15 Geofencing-Kampagnen mit Push-Nachrichten umgesetzt, die mit speziellen Offerten zusätzliche Kunden in die Filialen locken.

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