Die deutschen Kunden sind überwiegend bereit, zumindest eine kleine Gebühr für Online-Retouren zu zahlen. Allerdings halten bei den größeren E-Commerce-Unternehmen fast alle an der Gratis-Rücksendung fest, wie eine aktuelle Studie von ParcelLabs zeigt.
Von den hundert größten Onlineshops in Deutschland verlangt gerade einmal jeder zehnte Gebühren für die Rücksendung. Dabei machen die Gratisverfechter allerdings kaum darauf aufmerksam – in gerade einmal 18 Fällen kommunizieren sie kostenlose Retouren auch in der Hauptnavigation auf der Startseite. Drei Händler hatten schlicht weiterhin die 2014 abgeschaffte 40-Euro-Klausel im Widerrufsrecht stehen, weshalb regulär gerade einmal sieben Unternehmen Gebühren für Retouren erheben.
Dabei sind diese lediglich noch für knapp 36 Prozent der Internet-Käufer inakzeptabel, während fast der gesamte Rest durchschnittlich 3,03 Euro pro Rücksendung begleichen würde. Deutlich kritischer wird es, wenn Kunden vor Retouren erst einmal den Kundendienst kontaktieren müssen, da dieser Vorgang als extrem lästig wahrgenommen wird. Dennoch ist er bei fast jedem untersuchten vierten Unternehmen gelebter Alltag.
Damit sich Käufer an Retouren-Gebühren zumindest beteiligen, ist eine versprochene Spende an Klimaschutzprojekte ein äußerst schwacher Motivator. Die Akzeptanz steigt dagegen deutlich an, wenn der Hinversand kostenlos erfolgte. Gern gesehen wird auch die Möglichkeit, Retouren kostenlos in Filialen abzugeben. Ein Einblick in den jeweiligen Bearbeitungsstand wird von mehr als jedem zweiten Befragten gewünscht. Eine gute Kommunikation kann Kunden sogar im Ökosystem des Händlers halten, da jeder dritte einen Gutschein statt Bargeld akzeptieren würde, wenn er ihn bei der Anmeldung der Rückgabe erhält.
