Freshworks gibt seinem Bot eine Glaskugel

Wissen, was der Kunde will, bevor dieser es selbst weiß – diesen Traum von Marketing und Vertrieb soll nun „Freddy“ erfüllen. Der KI-Omnibot des Anbieters von Customer-Engagement-Software Freshworks hat hierfür prädiktive Fähigkeiten erhalten.

Die KI-Engine nutzt hierfür Echtzeitverhaltensdaten zur Vorhersage, welche Kunden am wahrscheinlichsten vor einem Abschluss stehen, oder zur Kontaktaufnahme mit Kunden, die abwandern könnten. Zudem wird die KI dazu verwendet, allgemeine FAQs über Chat oder Sprachanruf neu zu formulieren, um Kunden besser zu unterstützen. Dadurch sollen Vertrieb, Support und Success-Management proaktiv Kundenbedürfnisse und -anlässe identifizieren und entsprechend handeln zu können.

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„KI ist die treibende Kraft hinter der massiven Disruption im CRM-Bereich, die neue Chancen für Marken bietet, tiefer als je zuvor mit Kunden in Kontakt zu treten. Unternehmen, die KI einsetzen, stellen schnell fest, dass der wahre Wert darin besteht, dass Silos abgebaut werden und Vorhersagefähigkeiten in der gesamten Organisation bereitgestellt werden. Richtig eingesetzt sollte prädiktive KI den Betrieb optimieren, Kontakt mit Kunden schaffen und die Erfahrung in allen Interaktionen verbessern“, erklärt CRM-Analyst Esteban Kolsky.

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