In den westlich geprägten Ländern ist die Zufriedenheit mit digitalen Handelserfahrungen im Bank- und Finanzsektor am höchsten (58 Prozent), wie eine neue Studie von Publicis Sapient zeigt. Damit übertrifft sie den Einzelhandel (53 Prozent), die Reisebranche (49 Prozent) und die Konsumgüterindustrie (46 Prozent).
Die niedrigste Zufriedenheit wurde mit 32 Prozent im Gesundheitswesen verzeichnet, was die dringende Notwendigkeit für Verbesserungen in diesem Sektor aufzeigt. Dabei gibt es zwischen den fünf untersuchten Ländern (Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, USA) durchaus größere Unterschiede, die die kulturellen und regulatorischen Rahmenbedingungen widerspiegeln. Während in Großbritannien die Zufriedenheit im Banksektor mit 68 Prozent beispielsweise besonders hoch ist, zeigen sich Deutsche und Franzosen mit jeweils 47 Prozent deutlich zurückhaltender.
Die Gründe für die Unzufriedenheit sind vielfältig. Im Retail wurden beispielsweise 21 Prozent mit einer schlechten User Experience konfrontiert, was dem allgemeinen Durchschnitt der untersuchten Branchen entspricht. Dies trifft nicht auf den End-to-End-Service zu, an den Kunden im Einzelhandel und in der Konsumgüterindustrie hohe Erwartungen haben. Wenn er nicht komplett ist, färbt dies stärker als anderswo auf die Unzufriedenheit (je 15 Prozent) ab.
Im Gegenzug spielen fehlende personalisierte und aktualisierte Informationen im Retail deutlich weniger (13 Prozent) eine Rolle als in nahezu allen anderen untersuchten Segmenten. Versicherer (18 Prozent) müssen am meisten auf diesen Aspekt achten.
Eine enttäuschende digitale Erfahrung hat direkte Auswirkungen auf die Markentreue. So würden insgesamt 53 Prozent der Befragten bei Unzufriedenheit den Anbieter wechseln. Dieses Verhalten variiert zwischen den Generationen und ist mit 59 Prozent in Großbritannien am ausgeprägtesten. Die USA (47 Prozent) und Deutschland (51 Prozent) liegen dagegen unter dem Schnitt.
