Wie Omnichannel-Angebote die Customer Journey ergänzen

Durch zahlreiche zusätzliche Touchpoints hat sich die Customer Journey in den letzten Jahren deutlich verändert. Wie sie modernisiert und durch Services sinnvoll ergänzt werden kann, erklärt Vanjo Wandscher, CEO von ROQQIO Commerce Solutions.

Roqqio Vanjo Wandscher Customer Journey
„Auch wenn der erste Kontakt mit einem Produkt nicht online stattfindet, wenden sich die meisten Verbraucher an das Internet.“
Vanjo Wandscher, CEO, ROQQIO Commerce Solutions

„Durch die große Zahl unterschiedlicher Kanäle gibt es heutzutage nicht mehr die eine Customer Journey“, erklärt Wandscher. „Aber egal, ob ein Verbraucher seine Journey unterwegs auf dem Smartphone, auf dem PC im Büro, mit klassischen Anzeigen und Fernsehwerbung oder über einen anderen Kanal in einer anderen Situation beginnt – immer spielt das Netz dabei eine große Rolle. Denn auch wenn der erste Kontakt mit einem Produkt nicht online stattfindet, wenden sich die meisten Verbraucher an das Internet.“ Dort recherchieren sie, was das Produkt kann, was andere Verbraucher davon halten, wo sie es bekommen können und wie viel es dort kostet. Tatsächlich greifen inzwischen 82 Prozent der Verbraucher beim Einkaufen auf mehrere Kanäle zurück, wie eine Studie von Wirecard ergeben hat.

Anzeige

Die Digitalagentur Wunderman Thompson wiederum fand heraus, dass 56 Prozent der Verbraucher Amazon nutzen, wenn sie auf der Suche nach einem bestimmten Produkt sind. Dies bedeutet aber nicht unbedingt, dass bei dem US-Konzern gekauft wird: 64 Prozent der Befragten überprüfen dort zwar die Preise, erwerben die Ware dann aber auch woanders. „Der eigene Webshop spielt hier für die Händler eine große Rolle“, erklärt Wandscher. „Denn über ihn ist ein stationärer Händler im Web präsent und erreicht die Verbraucher bereits während ihrer Recherche. Überzeugt wird der Verbraucher dann mit dem Omnichannel-Angebot, also der Kombination der Vorteile des Onlineshoppings mit den für den stationären Handel typischen Vorteilen.“ Hierzu zählt Wandscher unter anderem die persönliche Beratung, das Anfassen und Ausprobieren der Produkte sowie deren sofortige Verfügbarkeit im Laden und dadurch oft auch eine schnellere Lieferung nach Hause. Dass diese Vorteile Kunden überzeugen, zeigt auch die Wunderman Thompson-Studie. Ihr zufolge ziehen es 46 Prozent der Befragten vor, bei einer Marke einzukaufen, die einen physischen Laden hat. In der Generation Z sind es sogar 49 Prozent.

Beispiel einer Customer Journey

Aber wie genau sieht die Integration des Omnichannel-Angebots in die Customer Journey aus? „Das hängt natürlich ganz von der individuellen Journey ab“, führt Wandscher aus. „Nehmen wir als Beispiel den Einkauf am Abend, der übrigens laut einer Studie von boniversum für 61 Prozent der Onlineshopper typisch ist. Der Verbraucher besucht einen Onlineshop, etwa, weil er einen Newsletter erhalten hat. Dort entscheidet er sich für ein Produkt, wie zum Beispiel ein Shirt, und legt es in den Warenkorb. Nun wählt er aus, ob er es sich nach Hause schicken lässt oder lieber in einer Filiale abholt.“

Was für den Verbraucher eine Auswahl an bequemen Optionen ist, stellt den Händler vor eine Herausforderung, erklärt Wandscher weiter: „Um den In-Store-Pickup anbieten zu können, muss ein Händler natürlich wissen, in welchen Shops das passende Shirt auf Lager ist und dieses für den Online-Kunden reservieren.“ Alternativ kann das gewünschte Produkt auch aus einer anderen Filiale angeliefert werden, aber auch hierfür muss der Warenbestand zuverlässig verfügbar sein. Als praktische Werkzeuge zur Inventur und Erfassung des Wareneingangs haben sich mobile Geräte bewährt. Mit der passenden Software – etwa der ROQQIO Instore App – können Angestellte in dem Geschäft den Bestand präzise erfassen und aktualisieren, so dass die Bestandsinformationen nahezu in Echtzeit aktuell sind.

Die Anwendung von ROQQIO läuft auf einem beliebigen Smartphone oder Tablet mit einem iOS-, Android- oder Windows-Betriebssystem. Der Nutzer verbindet sich bei der Anmeldung mit einem Branch-RISB (Filialserver) zum Datenaustausch. Dies geschieht zum Beispiel über den Scan eines QR-Codes. Anschließend scannt der Mitarbeiter über die im Gerät eingebaute Kamera oder einen zusätzlichen Scanneraufsatz Ort- und Platz-Barcodes. Auch manuelle Eingaben sind möglich. Darüber hinaus unterstützt die Anwendung den Mitarbeiter bei der Beratung, da er mit ihr Zugriff auf alle Produktinformationen hat. Ebenso können Bestände aus anderen Läden eingesehen und Filialprozesse wie Warenumlagerungen und Preisänderungen über die App gesteuert werden.

Retouren über die Filiale abwickeln

„Erhält der Besteller sein Shirt und ist damit zufrieden, blickt er auf ein bequemes Einkaufserlebnis zurück. Passt es aber nicht – was bei Onlinebestellungen von Kleidung häufig der Fall ist, die Retourenquote von Paketen liegt im Fashionbereich laut der Uni Bamberg bei 47 Prozent, – spielen Omnichannel-Angebote ihre Vorteile erst richtig aus“, so Wandscher. „Denn der Kunde muss das nicht passende Teil nicht per Post zurücksenden, um ein paar Tage später sein Shirt in einer anderen Größe zu erhalten. Stattdessen hat er die Möglichkeit, ein nahe gelegenes Geschäft zu besuchen.“

Dort wird der Artikel nicht nur zurückgegeben, der Shopper kann auch andere Größen anprobieren und das passende Shirt gleich mitnehmen. Damit der Umtausch funktioniert, muss die Onlinebestellung natürlich vor Ort einsehbar sein. Diese Verknüpfung erreichen Händler zum Beispiel mit ROQQIO POS. Die Kassenlösung gibt Mitarbeitern alle wichtigen Informationen über ihr Gegenüber: Wer der Kunde ist, was er in anderen Filialen gekauft hat und auch, was von ihm online bestellt wurde.

Self-Checkout im Geschäft

„Ein solcher Einkauf ist für den Verbraucher bequem und unkompliziert – ein Erlebnis, dass heute leider allzu oft sein Ende an der Kasse findet“, sagt Wandscher. „Ein Problem, dem wir uns mit der neuen ByeBye-App gewidmet haben“. Mit ihr können Kunden ihre Einkäufe per Barcodescanner einem digitalen Warenkorb hinzufügen. Dieser wird vor der Bezahlung durch den Nutzer auf Produktdetails wie Größe, Farbe und Bezeichnung überprüft, ungewünschte Artikel werden entfernt. Dann beginnt der Bezahlvorgang, ob mit PayPal, Kreditkarte, Pay-Direct, SEPA-Lastschrift oder Rechnung, und es erscheint ein Shopping-Code, den der Kunde lediglich an der Kasse vorzeigen muss.

Um die Anwendung zu nutzen, scannt der User den QR-Code der entsprechenden Filiale am Eingang mit seinem Smartphone. „Auf diese Weise erspart sich der Kunde nicht nur das Warten an der Kasse, auch das Bezahlen geht schnell und einfach von der Hand. So wie es die Shopper aus dem Netz gewöhnt sind“, schließt Wandscher seine Ausführungen.

STARTSEITE