Unternehmen, die künstliche Intelligenz (KI) gezielt einsetzen, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen, heben sich laut einer neuen Studie von Zendesk deutlich von denjenigen ab, die bei der Implementierung von KI Schwierigkeiten haben oder sogar zögern.
Der Customer Experience (CX) Trends Report zeigt, dass mittlerweile 70 Prozent der globalen CX-Führungskräfte Tools wie generative KI einsetzen, um die Customer Journey neu zu gestalten. In Deutschland ist der Anteil mit 62 Prozent noch etwas geringer. Unter den Anwendern berichten 83 Prozent von einem positiven Return on Investment (ROI).
Rund zwei Drittel der CX-Verantwortlichen sind überzeugt, dass Chatbots eine tiefere emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen können. Im Idealfall sind die digitalen Agenten in der Lage, nicht nur die Unternehmenswerte widerzuspiegeln, sondern auch die Bedürfnisse der Kunden genau zu erfassen und so maßgeschneiderte und präzise Antworten zu liefern. Die Erwartungen sind allerdings sehr hoch: 68 Prozent der weltweit Befragten und 56 Prozent der deutschen Konsumenten erwarten von Bots die gleiche Expertise und Qualität wie von hochqualifizierten menschlichen Agenten. So verwundert es kaum, dass weltweit 59 Prozent (Deutschland: 45 Prozent) der Verbraucher davon ausgehen, dass sich die Interaktion mit Unternehmen innerhalb der nächsten zwei Jahre komplett revolutionieren wird.
Conversational Commerce, also Kauf und Beratung via Chat oder Live-Stream-Interaktion, steht für 61 Prozent der deutschen CX-Verantwortlichen ganz oben auf der Agenda, da sie es als verpasste Chance ansehen würden, darauf zu verzichten. Allerdings trauen sich die wenigsten zu, dies ausschließlich mit eigener Expertise zu bewerkstelligen: 72 Prozent arbeiten in diesem Bereich mit externen Partnern zusammen.
Trotz aller Innovationen haben zudem Datenschutz und Cybersicherheit im Kundenservice für die große Mehrheit der CX-Verantwortlichen (83 Prozent) oberste Priorität. 74 Prozent sehen sich selbst für den Schutz der Kundendaten verantwortlich.
