Für die Verbraucher in den westlichen Ländern wird der Einsatz technischer Hilfsmittel im Einzelhandel zunehmend zur Normalität. Fast jeder (91 Prozent) hat sie laut einer neuen Studie schon einmal verwendet. Für ein Viertel beeinflusst die technische Ausstattung sogar, ob sie den Händler wechseln.
Der große Gewinner ist die Selbstbedienungskasse, mit der immerhin 69 Prozent der insgesamt 11.000 Befragten aus neun Märkten schon einmal in Berührung gekommen sind. 40 Prozent der Teilnehmer an der „Techspectaction“-Studie von SOTI sahen ihr Einkaufserlebnis dadurch verbessert, 15 Prozent berichteten von einer Verschlechterung. In Deutschland gab es durchschnittlich mehr positive Stimmen (46 Prozent) als im internationalen Vergleich, auch wenn man hierzulande noch lange nicht mit den Mexikanern (61 Prozent) mithalten kann. Für die mit Abstand meisten negativen Erfahrungen mit Selbstbedienungskassen ist das fehlende Personal zur Behebung von Problemen verantwortlich (69 Prozent).
Dieser Mangel beeinträchtigt in geringerem Maße auch die Zufriedenheit mit Handheld-Ladenscannern, POS-Geräten und Kiosken. Handheld-Ladenscanner haben für immerhin 46 Prozent das Einkaufserlebnis optimiert und nur bei jedem Zehnten für schlechte Laune gesorgt, wobei rund ein Drittel sie bereits verwendete. POS-Geräte wie Barcode-Scanner, Tablets, Kartenleser und Touchscreens sowie Selbstbedienungskioske erreichen zwar eine ähnliche Nutzungsquote, können aber in Sachen Einkaufserlebnis bei weitem nicht mithalten.
Tablets oft Verkäufer-“Spielzeug”
Vor allem Tablets sind hier ein Sorgenkind. Werden sie im Laden zum Ausfüllen von Bestellformularen genutzt, sieht jeder Fünfte einen negativen Effekt auf sein Einkaufserlebnis, während nur knapp jeder Dritte eine Verbesserung feststellt. Hier dürfte unter anderem eine Rolle spielen, dass 34 Prozent Beeinträchtigungen durch ein schlechtes Wi-Fi-/Netz-/Mobilfunksignal feststellten. Wenn Tablets zum Bestellen von Waren genutzt werden sollten, mussten zudem 42 Prozent die Hilfe von Verkäufern in Anspruch nehmen, wobei Deutschland mit 62 Prozent an der Spitze liegt. 39 Prozent aller Befragten besuchten ein Ladengeschäft, um dort Artikel direkt zu kaufen, die dann aber doch erst über das Tablet bestellt werden mussten.
Insgesamt sind derzeit 32 Prozent der deutschen Verbraucher mit der Schnelligkeit und dem Komfort der Geräte im Laden zufrieden, 27 Prozent sehen eine Verbesserung des Einkaufserlebnisses. Allerdings gehören sie im internationalen Vergleich auch zu den größten Bedenkenträgern, wenn es um den Zugriff der Händler auf persönliche Daten und Zahlungsinformationen geht. Paradoxerweise vertrauen sie gleichzeitig stärker als die Einwohner anderer Länder darauf, dass diese Daten von den Händlern sicher gespeichert werden. Hier dürfte vor allem die genau im Durchschnitt liegende Befürchtung eine Rolle spielen, dass sich Kriminelle dennoch Zugang verschaffen könnten.
Über die Studie
Die SOTI-Studie wurde zwischen dem 3. und 14. September 2023 mittels 11.000 selbst ausgefüllter Interviews in neun internationalen Märkten durchgeführt. Alle Befragten waren Verbraucher im Alter von 18 bis 65 Jahren.
