Bei den Rückgabekonditionen haben die führenden deutschen Online-Shops laut einer aktuellen Untersuchung noch Nachholbedarf. Dabei geht es weniger um die immer häufiger verlangten Gebühren als vielmehr um die schlechte Informationspolitik.
Nur bei 29 Prozent der Top 100 Online-Shops sind die Rückgabebedingungen schnell und einfach einsehbar, bei 24 Prozent werden sie auf einer Support-Seite versteckt. Im Durchschnitt können Artikel innerhalb von 39 Tagen (Median: 30 Tage) retourniert werden, wobei sich einige wenige Unternehmen (jeweils 5 Prozent) an Feiertagen oder für bestimmte Mitglieder großzügiger zeigen. Welche Rückgabefrist genau gilt, wird jedoch laut der Versandplattform Sendcloud von 53 Prozent nicht klar und eindeutig kommuniziert.
Um den Prozess zu vereinfachen, haben immerhin 86 Prozent der Händler spezielle Rückgabeportale eingerichtet. Bei einem Drittel dürfen nicht mehr gewünschte Waren auch im stationären Geschäft abgegeben werden. Jeder fünfte Shop (19 Prozent) weist proaktiv darauf hin, dass eine Spedition vorbeikommen kann. Die Kosten für die Retoure übernimmt nach wie vor in der Regel der Retailer (77 Prozent), allerdings gibt es zunehmend Ausnahmen. So verlangen mittlerweile 12 Prozent eine Gebühr, wobei 50 Prozent diese nicht transparent im Vorfeld kommunizieren. Bei elf Prozent wissen die Kunden schlicht nicht, ob sie zahlen müssen.
“Generell trägt ein klares, faires und einfaches Rückgabeverfahren dazu bei, bestehende Kundenbeziehungen zu halten und auch neue Kund:innen zu gewinnen”, erklärt Rob van den Heuvel, CEO und Mitgründer von Sendcloud. “E-Commerce-Provider sollten daher den Retourenaspekt auch als wichtige Chance zur Differenzierung ihres Angebots in einem immer stärker umkämpften Markt begreifen.” In diesem Zusammenhang plädiert van den Heuvel für die Einführung einer geringen Retourengebühr, um das Bewusstsein für die ökonomischen und ökologischen Kosten zu schärfen.
