Weltweit haben Händler meist nur einen Versuch, um Konsumenten von sich zu überzeugen. Denn 71 Prozent der Kunden kehren nach einer schlechten Erfahrung niemals ins Geschäft bzw. zum jeweiligen Webauftritt zurück. Die gekonnte Einbindung digitaler Service kann im Gegenzug die Treue der Verbraucher erhöhen, wie der aktuelle Adyen Retail Report herausfand.
In der Studie gaben 60 Prozent an, dass sie gegenüber Einzelhändlern loyaler wären, wenn diese gerade nicht vorrätige Waren nachbestellen und nach Hause liefern. 54 Prozent könnten sich dies vorstellen, wenn Einzelhändler online gekaufte Produkte im Geschäft zurücknehmen. 42 Prozent würden beim Einkaufsvorgang gern problemlos zwischen On- und Offline wechseln.
Deutsche scheren aus
Deutsche sind allerdings bereits jetzt schon vergleichsweise loyal und hart im Nehmen. So kauften 52 Prozent während der ersten Phase der Pandemie weiter bei den gewohnten Einzelhändlern ein. Dabei zeigten sich erwartungsgemäß vor allem die über 55-Jährigen wenig experimentierfreudig. Insgesamt 78 Prozent kehren immer noch zu den Einzelhändlern zurück, die sie auch während der Krise gut versorgten. Im welt- und europaweiten Durchschnitt sind es dagegen jeweils nur 73 Prozent.
Bei Onlineeinkäufen ist Deutschen die Benutzerfreundlichkeit des Shops längst nicht so wichtig wie die Qualität des bestellten Produkts. Gerade einmal 37 Prozent sehen sie als genauso ausschlaggebendes Kriterium. Mit einem schlecht designten Onlineauftritt kann man also hierzulande noch einigermaßen bestehen – auch wenn man es nicht sollte –, fällt aber anderswo komplett durch. Im weltweiten Durchschnitt wird Benutzerfreundlichkeit von 72 Prozent auf eine Stufe mit der Qualität gestellt, wobei vor allem Brasilianer (76 Prozent), Bewohner des asiatisch-pazifischen Raums (74 Prozent) und andere Europäer (73 Prozent) besonders darauf achten.
In Deutschland gaben 25 Prozent der Verbraucher an, dass sie nun mehr online einkaufen als vor der Pandemie. 22 Prozent rechnen damit, dass sich dieser Trend bei ihnen auch weiter fortsetzt. Trotz der vergleichsweise hohen Zuwächse bildet es damit auch hier das Schlusslicht in der Untersuchung. Die USA verzeichnete beispielsweise ein Wachstum beim Online-Shopping um 41 Prozent, Brasilien erreichte sogar ein Plus von 62 Prozent.
Technologien fast überall gewünscht
Dies dürfte auch damit zusammenhängen, dass Brasilianer der Hygiene an Zahlungsterminals eher skeptisch gegenüberstehen. Ganze 78 Prozent machen sich dort Gedanken rund um diese Thematik. In Deutschland sind es dagegen gerade einmal 37 Prozent. Deutliche regionale Unterschiede lassen sich ebenfalls bei dem global von 51 Prozent der Verbraucher geäußerten Wunsch erwarten, dass Läden mittels Technologien persönliche Kontakte minimieren sollen.
Technologien, die das Einkaufserlebnis ganz allgemein optimieren, würden global gesehen bei 51 Prozent eher zu Shoppingtouren führen. Spitzenreiter sind erneut Brasilien (78 Prozent) und Asien-Pazifik (60 Prozent). Die USA (49 Prozent) und Europa (47 Prozent) liegen unter dem weltweiten Durchschnitt. Deutsche Verbraucher lassen sich gerade einmal zu 38 Prozent davon begeistern. Etwas skeptischer werden weltweit noch Technologien gesehen, die das Einkaufserlebnis interessanter gestalten, wie z.B. Virtual Reality, Augmented Reality oder Cafés in den Geschäften. Insgesamt 36 Prozent interessieren sich dafür, wobei die Bandbreite von 27 Prozent in Deutschland bis zu 48 Prozent in Brasilien reicht.
Über die Studie
Die Studie basiert auf zwei Datenquellen: Einer Analyse der Einkaufstrends im Bereich E-Commerce und POS über die Zahlungsplattform von Adyen und einer Verbraucherumfrage von Opinium Research LLP. Diese wurde von Adyen in Auftrag gegeben und vom 1. bis 15. Juli 2020 durchgeführt. An der Untersuchung nahmen 25.157 Verbraucher aus den folgenden Ländern bzw. Regionen teil: Australien (2.013), Belgien (1.000), Brasilien (2.000), Dänemark (1.044), Frankreich (2.017), Deutschland (2.013), Hongkong (1.000), Italien (2.000), Niederlande (1.001), Norwegen (1.025), Polen (2.006), Singapur (1.022), Spanien (2.000), Schweden (1.000), Großbritannien (2.032) und USA (2.014).
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