PAYBACK entwickelt die Kundenkommunikation am PoS weiter

Wer den Megatrend im Marketing sucht, wird in seiner Tasche fündig: Das Smartphone, also der mobile Kanal, ist der Garant für relevante und persönliche Kommunikation mit dem Verbraucher. Mit PAYBACK GO hebt der Loyalty-Spezialist PAYBACK diese nun auf die nächste Ebene.

PAYBACK GO

Wer mit den Verbrauchern in Kontakt treten will, kommt am Smartphone nicht vorbei: 81 Prozent der Deutschen besitzen eins, und die meisten nutzen es täglich und das oft mehrere Stunden. Facebook hat dies bereits vor einigen Jahren erkannt und setzt seitdem konsequent auf den mobilen Kanal, was zur Folge hat, dass das soziale Netzwerk inzwischen 93 Prozent des Umsatzes über mobile Werbung erwirtschaftet. Laut eMarketer soll in diesem Jahr der Markt für mobile Werbung weltweit 200 Milliarden Dollar übersteigen. Und die Werbeagentur Zenith geht davon aus, dass die Ausgaben für mobile Werbung bis 2020 über den digitalen Bereich hinaus 30,5 Prozent der weltweiten Gesamtausgaben für Werbung ausmachen werden.

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Auch PAYBACK nutzt den mobilen Kanal. Bereits seit 2010 kommuniziert der Loyalty-Experte über seine App mit den Verbrauchern. Mit ihr können die User ihren Punktestand einsehen, Punkte sammeln und einlösen, Partner-Filialen finden, individuelle Angebote und Coupons erhalten, online shoppen und auch mobil bezahlen. Von den insgesamt 31 Millionen deutschen Nutzern des Bonusprogramms setzen inzwischen über acht Millionen auf die Anwendung – rund die Hälfte aller Unique Kontakte finden über die Applikation statt, so PAYBACK. Täglich sind auf Android knapp 600.000 Nutzer in der App aktiv (in Summe inkl. iOS mehr als 1 Mio.), womit sie deutlich vor den Applikationen einzelner Händler wie Rossmann (etwa 200.000 User), Otto (etwa 170.000 User) und Zalando (etwa 100.000 User) liegt.

„Für uns ist es wichtig, dass der Kunde die Entscheidungs- und Wahlfreiheit hat, den Service zu nutzen. Der Nutzer muss ein Gefühl
der Sicherheit haben, es darf und wird nichts passieren, was er nicht will. Ein Service wie PAYBACK GO darf nicht nerven, er muss relevant und Push-Nachrichten müssen wohldosiert sein.“
Michael Eichhorn, Director Digital PoS bei PAYBACK

Verbraucher digital am PoS ansprechen

Um Kunden und stationären Händlern Vorteile zu bieten, hat PAYBACK die Anwendung nun um den Location-based Service PAYBACK GO erweitert. Dabei handelt es sich um eine neue Kommunikationsplattform innerhalb der App. Um sie zu nutzen, müssen die User die Funktion aktivieren und ihre Standortfreigabe erteilen, damit sie per Geofencing lokalisiert werden können. „Damit sind wir weder von vorhandenen Beacon- noch WLAN-Infrastrukturen abhängig“, erklärt Michael Eichhorn, Director Digital PoS bei PAYBACK. „Wir haben uns für diesen Weg entschieden, damit PAYBACK GO auch wirklich für alle Partner und alle Kunden funktioniert.“ Nutzt eine Filialen Beacons, können diese aber mitverwendet werden. In diesem Fall wird der User automatisch eingecheckt, sobald er den Laden betritt – die PAYBACK Partner Alnatura und Real machen davon bereits Gebrauch.

„Man kann sich PAYBACK GO wie einen intelligenten Filialfinder vorstellen“, führt Eichhorn weiter aus. „Wenn man unsere App öffnet, werden alle Partner angezeigt, die in der Nähe des Kunden sind. Durch Klicken auf dessen Logo kann der User dann beim Partner seiner Wahl einchecken. Damit wandelt sich die PAYBACK App sozusagen zur Partner-App, was bedeutet, dass sich sowohl das Branding der Anwendung, als auch die Angebote und Services dem ausgewählten Partner anpassen.“ So werden beispielsweise in einer Rewe-Filiale nur die Coupons angezeigt, die an der dortigen Kasse sofort eingelöst werden können. Coupons von dm-drogerie markt, Burger King oder anderer Partner tauchen in diesem Kontext gar nicht erst auf.

Aktuell sind laut dem Unternehmen knapp über 40 Prozent der App-User lokalisierbar, bis Ende des Jahres sollen es mindestens 50 Prozent sein. „Für uns ist es wichtig, dass der Kunde die Entscheidungs- und Wahlfreiheit hat, den Service zu nutzen“, so Eichhorn. „Der Nutzer muss ein Gefühl der Sicherheit haben, es darf und wird nichts passieren, was er nicht will. Ein Service wie PAYBACK GO darf nicht nerven, er muss relevant und Push-Nachrichten müssen wohldosiert sein. Der Kundennutzen ist für uns immer ausschlaggebend.“

Nahtlose Customer Journey

Allen Entwicklungen zum Trotz ist der Point of Sale immer noch der wichtigste Punkt im Einkaufsprozess. Dies zeigt sich allein schon an den Umsatzzahlen, die der HDE für 2018 veranschlagt hat: Während in Deutschland stationär 472 Milliarden Euro umgesetzt wurden, waren es im E-Commerce nur 53 Milliarden. Zwar hat der Onlinehandel die deutlich stärkeren Wachstumszahlen, doch noch dominiert der physische Handel klar. Aber er bekommt die Veränderungen zu spüren und muss reagieren. Hier komme PAYBACK ins Spiel, so Eichhorn: „Wir bieten dem Kunden mit der App eine möglichst komplette und durchgängige Customer Journey und Loyalty-Erfahrung, und unterstützen ihn dadurch beim Einkauf. Der PoS ist dabei für uns mehr als eine Location, er ist ein Zeitpunkt, ein extrem relevanter Moment in der Customer Journey.“

Meistens ist die Kaufentscheidung zwar schon gefallen, sobald ein Kunde in der Filiale ankommt – gerade bei PAYBACKPartnern wie dm, Rewe oder Aral wissen die Kunden meist schon vorab, was sie wollen – aber sie sind eben auch offen für zusätzliche Einkäufe. „Wir haben zu diesem Zeitpunkt eine hervorragende Chance, den Einkauf des Kunden zu beeinflussen. Voraussetzung ist allerdings, dass ich genau in diesem Moment eine Möglichkeit habe, mit dem Kunden in eine Interaktion zu treten – ich brauche eine Lösung, um zu kommunizieren. Und genau da setzen wir mit PAYBACK GO an: Wir haben eine mobile Kommunikationsplattform am PoS geschaffen, auf der Händler mit Kunden interagieren können. Es gibt keine vergleichbare Lösung am Markt “, so Eichhorn.

Mehrwert für Kunden und Händler

Seit dem Start von PAYBACK GO im Juli dieses Jahres wurden 13 Partner integriert: Aral, dm, Rewe, Penny, Real, Fressnapf, Alnatura, das Dänische Bettenlager, Burger King, TeeGschwendner, Thalia, Apollo-Optik sowie die Telekom. Sukzessive wird PAYBACK alle 30 stationären Händler seines Netzwerks freischalten., Damit kann der Kunde aus einem sehr breiten Angebot wählen. Gleichzeitig passt sich dieses hinsichtlich Branding, Funktion und Inhalt immer dann an, wenn der Kunde beim jeweiligen Partner ist. So behält er die Orientierung und hat alle Angebote am jeweiligen PoS sofort zur Hand. PAYBACK GO steht zudem für zusätzliche Angebote und Coupons vor Ort – durch den Check-in können die User mehr Coupons finden als im klassischen Feed der App. Zudem lassen sich Kunden vor Ort durch Push-Nachrichten extra auf Angebote hinweisen.

Das Angebot in PAYBACK GO geht dabei über Coupons hinaus: Die Händler können ebenso für stationäre und digitale Services werben und dabei auch Inhalte in der eigenen mobilen App oder auf ihrer Webseite verlinken. Bietet ein Partner zum Beispiel einen mobilen Weinberater in der eigenen App an, besteht die Möglichkeit diesen in PAYBACK GO zu bewerben und dann für die Nutzung des Service aus der PAYBACK App in die Partner-App zu verlinken. Und auch spielerische Ansätze lassen sich integrieren: So werden zum Beispiel der Check-In des Kunden belohnt oder Gewinnspielmechanismen eingebaut, um noch mehr Attraktivität und Relevanz zu schaffen.

PAYBACK GO ist ein weiterer Meilenstein in der Entwicklung der erfolgreichen PAYBACK App und eine perfekte Ergänzung zu den bereits bestehenden mobilen Services, die kontinuierlich für PAYBACK Kunden wie auch Partnerunternehmen ausgebaut werden.

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