Kundenvertrauen im Handel weiter überschätzt

Wenn es um Onlinebestellungen geht, vertrauen weltweit nur wenige Verbraucher (38 Prozent) ihren Händlern komplett. Und selbst die eigenen Angestellten sind gerade einmal zur Hälfte in dieser Hinsicht vollständig von den Fähigkeiten ihres Unternehmens überzeugt. Dies ist nur ein Ergebnis der 14. Global Shopper Study von Zebra Technologies, für die weltweit über 5.000 Kunden, Mitarbeiter und Entscheidungsträger befragt wurden.

Die Entscheidungsträger schätzen das ausbaufähige Vertrauen ihrer Mitarbeiter in die Abwicklung von Onlinebestellungen durchaus realistisch ist, haben aber ein viel zu positives Bild von den Verbrauchern. Dieses Missverhältnis setzt sich in anderen Bereichen fort. So sind gerade einmal 70 Prozent der Käufer sicher, dass die Händler Gesundheits- und Sicherheitsaspekte priorisieren. 76 Prozent gehen davon aus, dass die Unternehmen Oberflächen regelmäßig reinigen und desinfizieren. 78 Prozent glauben an die Einhaltung von Gesundheits- und Sicherheitsprotokollen. Die Entscheidungsträger rechnen hingegen damit, dass je 91 Prozent (bei Gesundheit/Sicherheit) bzw. sogar 94 Prozent (bei Reinigung/Desinfektion) der Konsumenten dem Händler umfassend vertrauen.

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Europäer als Ladenmuffel

Zwei Drittel der Kunden möchten nach dem Abklingen der Pandemie wieder verstärkt Geschäfte aufsuchen. Die Mehrheit (73 Prozent) will dort allerdings primär schnell und effizient einkaufen. Zwei Drittel suchen weiterhin Abstand zu anderen Kunden. In den untersuchten europäischen Ländern Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Italien haben Verbraucher das weltweit geringste Interesse, wieder vermehrt in stationären Filialen zu shoppen (59 Prozent). Die Entscheidungsträger kämpfen dort zudem deutlich stärker (79 Prozent / weltweit 72 Prozent) mit dem effizienten Management von Onlineretouren.

Mangelnde Produktverfügbarkeit

Die Wahl eines Händlers wird vor allem von drei Faktoren beeinflusst. Sowohl on- als auch offline spielen Produktverfügbarkeit (online: 59 Prozent / offline: 57 Prozent) und die Produktauswahl (online: 51 Prozent / offline: 50 Prozent) eine nahezu identische Rolle. Lediglich der Preisvergleich ist online (44 Prozent) noch entscheidender als offline (33 Prozent).

Insgesamt 71 Prozent der Käufer verlassen Läden ohne Artikel, die sie eigentlich kaufen wollten. Dies lag bei der Hälfte an der mangelnden Verfügbarkeit der Produkte vor Ort.

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