Konsumenten sehen Selbstbedienung positiv

Selbstbedienungstechnologien im Einzelhandel kommen recht gut an. So werden sie in der aktuellen „Shopper Study“ von Zebra weltweit von 86 Prozent aller Befragten begrüßt. Selbstbedienungskassen verbessern für 58 Prozent der Konsumenten und sogar für 70 Prozent der Millennials die Kundenerfahrung.

Self Checkout-Kassen bei Lidl Schweiz. Bild: obs/Lidl Schweiz.

In Südamerika werden Selbstbedienungskassen insgesamt am meisten geschätzt: 71 Prozent der Kunden gaben dort an, dass diese zu einem schöneren Einkaufserlebnis beitragen – und 64 Prozent ziehen die Technologie einer personalbesetzten Kassenanlage vor. Unter Führungskräften sind sie ebenfalls beliebt. Ganze 87 Prozent glauben, dass Selbstbedienungskassen die Verkaufsmitarbeiter entlasten und ihnen so eine bessere Kundenbetreuung ermöglichen. Bei den Angestellten gehen dagegen nur 54 Prozent davon aus, dass dadurch weniger personalbesetzte Kassen notwendig werden.

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Roboter als Gefahr?

32 Prozent von ihnen befürchten zudem, dass sie ihren Arbeitsplatz durch den Einsatz von Robotern verlieren könnten. Bislang ist deren Verbreitung gegenüber Selbstbedienungsangeboten allerdings anscheinend noch nicht sehr hoch. So wurden letztere innerhalb der vergangenen sechs Monate von 40 Prozent der befragten Kunden benutzt, an eine Interaktion mit Robotern können sich aber nur sieben Prozent erinnern. Dabei hätten gut drei Viertel auch dagegen nichts einzuwenden.

Rein auf Technologie sollte man sich als Handelsunternehmen aber nicht verlassen, da noch andere Baustellen warten. So verzeichneten 43 Prozent der Verkaufsmitarbeiter zahlreiche Kundenbeschwerden wegen fehlender Produkte. Und 39 Prozent der Verbraucher haben einen Laden schon einmal ohne Einkauf verlassen, weil die gewünschte Ware gerade nicht vorrätig war. Zudem wird Händlern nicht überall ein sensibler Umgang mit personenbezogenen Daten zugetraut. In Europa und dem Nahen Osten sind nur 14 Prozent der Kunden überzeugt, dass ihre Daten beim Geschäft sicher aufgehoben sind, in Nordamerika sagen dies sogar lediglich sechs Prozent.

Regallücken schließen

Eine bessere Produktverfügbarkeit und ein erhöhtes Vertrauen in das Unternehmen dürften deshalb neben den technischen Investitionen notwendig sein, um das in der Studie verzeichnete Verhalten vor allem jüngerer Konsumenten in andere Bahnen zu lenken. Drei Viertel (75 Prozent) der befragten Millenial-Kunden und mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Kunden der Generation X gaben an, dass sie zwar in Ladengeschäfte gehen, die Produkte letztlich aber doch online bestellen.

Über die Studie

Für die 12. jährliche Kundenstudie von Zebra befragte Qualtrics im Zeitraum von August bis September 2019 rund 4.811 Kunden, 1.100 Verkaufsmitarbeiter und 435 Führungskräfte aus dem Einzelhandel in Nordamerika, Südamerika, dem Asien-Pazifik-Raum, Europa und dem Nahen Osten.