Konkrete Antworten auf Hilfeseiten erwünscht

Der E-Commerce hat den normalen Einzelhandel deutlich überholt – zumindest wenn es um die Zufriedenheit mit dem Kundenservice geht. Laut einer Umfrage von Yext liegen beide aber weiter deutlich vor den Transport- und Logistikunternehmen. Allerdings ist es den meisten Verbrauchern am liebsten, wenn sie die Firmen gar nicht erst kontaktieren müssen.

Ganze 93 Prozent würden ihre Probleme am liebsten komplett selbstständig lösen. Deshalb sind sie überwiegend sehr erfreut, wenn der Hilfebereich der Firmenwebseite bereits konkrete Antworten für ihr Anliegen liefert. Dies erhöht bei 60 Prozent das Vertrauen in das Unternehmen und steigert bei 70 Prozent die Bereitschaft, Produkte und Dienstleistungen dort zu kaufen. Wenn die Inhalte stimmen, würden 48 Prozent öfter die Hilfe-Seite und 32 Prozent öfter die FAQs aufsuchen. Zudem ist bei 44 Prozent eine Chat-Funktion gefragt, mit der sich Unternehmensmitarbeiter kontaktieren lassen.

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In der Praxis werden die Hoffnungen allerdings oft enttäuscht. Zwar griffen fast alle Umfrageteilnehmer in den vergangenen zwölf Monaten auf Hilfe-Seiten zurück. Rund jede fünfte Person zeigte sich aber unzufrieden mit dem Ergebnis. 35 Prozent hatten Probleme bei der Nutzung, primär weil Fragen nicht oder falsch beantwortet wurden (51 Prozent) oder die Seiten nicht wie gewünscht funktionierten (36 Prozent). Um dennoch an die gewünschten Informationen zu kommen, riefen sie häufig den Kundendienst an (64 Prozent) oder schickten ihm eine Mail (62 Prozent). 36 Prozent suchten einfach bei Google, wodurch sie eventuell am Ende bei einem Mitbewerber landeten.

Zwei Drittel der Umfrageteilnehmer hatten positive Erfahrungen mit dem Kundenservice von E-Commerce-Unternehmen gemacht, womit diese Branche eindeutig führt. 54 Prozent bewerten die entsprechende Kontaktaufnahme bzw. Informationsfindung im Umfeld von Lebensmitteldienstleistungen (also Restaurants oder Lieferservices) als gut, gefolgt vom Einzelhandel mit 51 Prozent. Die Transport- und Logistikunternehmen landeten mit 28 Prozent Zustimmung auf dem vorletzten Platz. Nur die Telekommunikationsbranche (25 Prozent) versagte noch kläglicher.

Zur Umfrage

Die Daten wurden vom Marktforschungsinstitut Innofact im Auftrag von Yext erhoben. Innofact befragte dafür unter anderem 1.002 Deutsche zwischen 18 und 69 Jahren, die in den letzten 12 Monaten Kontakt mit einem Kundenservice hatten und/oder eine Hilfe-Seite eines Unternehmens genutzt haben. Die Quotierung der Studie ist bevölkerungsrepräsentativ.

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