Hohe Erwartungen an Kundenservice

Mit immersiven Kundenerlebnissen können sich Unternehmen beim Support verstärkt von der Konkurrenz abheben und Loyalität fördern. Fast zwei Drittel der Kunden legen dabei Wert auf Erlebnisse, die sich natürlich anfühlen, bequem sind und fließend stattfinden.

Dies zeigt der aktuelle Customer Experience (CX) Trends Report von Zendesk, der Immersive CX als kommenden Standard sieht, da die Kundenansprüche in den vergangenen zwei Jahren erheblich gestiegen sind. So möchten beispielsweise 58 Prozent der Deutschen mittlerweile sofort und innerhalb weniger Klicks einen Ansprechpartner erreichen, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Dies ist auch in den Chefetagen angekommen: Für den EMEA-Wirtschaftsraum geben sieben von zehn Führungskräften an, dass die Stärkung der Unternehmensresilienz durch den Kundenservice oberste Priorität hat.

Chatbots erhöhen oft Qualität

Dabei muss dieser nicht mal immer persönlich sein, da sich die Kunden immer mehr an die Präsenz von Chatbots und vergleichbaren Tools gewöhnen. 72 Prozent der Kunden, die regelmäßig mit Kundenservice-Bots interagieren, haben eine Qualitätsverbesserung bemerkt und geben an, dass Bots bei der Beantwortung einfacher Anfragen gut abschneiden. Sie reagieren meist schneller als Service-Mitarbeiter und liefern zuverlässig genaue sowie hilfreiche Informationen. Dies führt allerdings zu gestiegenen Ansprüchen: 75 Prozent erwarten, dass KI-Interaktionen im Laufe der Zeit natürlicher sowie menschlicher werden und Antworten auf komplexere Fragen liefern.

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Nahtlose Kommunikation treibt Umsatz

Im Gespräch mit Servicemitarbeitern werden fließende, freundliche und natürliche Interaktionen gewünscht, bei denen die Kunden die Kontrolle behalten und laufende Aufgaben nicht unterbrechen müssen. Wenn Kunden eine Interaktion abbrechen müssen, erwarten sie, dass neue Mitarbeiter problemlos dort anknüpfen kann, wo das letzte Gespräch endete. Für 62 Prozent der deutschen Kunden sollten sämtliche Supportdienstleister eines Unternehmens deshalb problemlos Zugang zu früheren Käufen, zum Kontext von Interaktionen und zu anderen bereits vorhandenen Informationen haben. 70 Prozent sind weltweit bereit, mehr Geld bei Marken auszugeben, die einen nahtlosen Übergang zwischen allen Kontaktkanälen bieten. Ebenso geben 64 Prozent mehr aus, wenn ihre Probleme auf dem Kanal gelöst werden, auf dem sie sich gerade befinden.

In vielen Unternehmen herrscht allerdings noch immer Nachholbedarf. 71 Prozent der Führungskräfte haben sich verpflichtet, den Kundenservice neu zu gestalten, und 60 Prozent planen die Einführung dialogorientierter Kundenservice-Strategien. In Deutschland sind es sogar 65 Prozent der Manager und Führungskräfte, die dieses Ziel verfolgen.

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