E-Commerce: Flexibilität bei Logistikservices gesunken

Der Versand der bestellten Ware entscheidet maßgeblich darüber, wie Kunden ihr Einkaufserlebnis im E-Commerce am Ende bewerten. Laut der aktuellen „E-Commerce Versandstudie 2020“ von parcelLab wird er aber immer noch von zu wenigen Onlineshops ausreichend berücksichtigt.

So können Kunden gerade einmal bei knapp einem Fünftel der hundert größten Internethändler Deutschlands wählen, mit welchem Logistikunternehmen sie ihre Ware geliefert haben wollen. Gegenüber der Vorjahresuntersuchung waren sogar zwei Händler weniger bereit, einen solchen Service anzubieten. Aufgrund persönlicher Vorlieben und starker regionaler Unterschiede bei der Zustellleistung sollte er aber eigentlich Pflicht sein, um die Kunden zufriedenzustellen. Die Studie weist zusätzlich darauf hin, dass die Logistikunternehmen derzeit überlegen, nur noch gegen Gebühr an die Haustür zuzustellen und die Abgabe im Paketshop zum Standard zu erklären – eine Wahlmöglichkeit für die Käufer würde Händler bereits für dieses Szenario wapppnen.

Anzeige

DHL präferiert

Der De-Facto-Standardanbieter für den Versand ist im Untersuchungszeitraum (November 2019) DHL, der Versand mit diesem Dienstleister wird von 88 der Shops offeriert. Abgeschlagen auf den Plätzen folgen Hermes (43), DPD (20) und UPS (14). Die Vielfalt an Lieferoptionen nimmt überraschenderweise ab: So schicken 21 Shops die Bestellungen nur noch nach Hause. Nur noch bei 33 Anbietern (Vorjahresstudie: 41) können die Kunden die Waren direkt in einer Filiale abholen, die Zustellung an eine Packstation ist bei 59 Shops (zuvor 69) möglich. Immerhin liefern mehr Online-Händler (41 Shops vs. 32 Shops) auf Kundenwunsch an eine Postfiliale.

Kommunikation statt Geschwindigkeit

Die Zustellgeschwindigkeit wird anscheinend ebenfalls weniger prioritisiert. Gerade einmal ein Viertel der Händler (Vorjahr: 40 Prozent) bietet noch eine Expresslieferung an. Am gleichen Tag können Kunden gerade einmal bei drei der untersuchten Unternehmen zumindest die für die Studie probeweise bestellte Ware erhalten. Im Vorjahr offerierten dies noch elf Shops.

Immerhin hat sich die Kommunikation mit dem Kunden verbessert. Auf einen Tracking-Link verzichten gerade einmal neun Unternehmen. Bei sechs weiteren war die Sendungsverfolgung aufgrund von Fehlern nicht möglich – ein deutlicher Fortschritt gegenüber 2018, wo dies noch bei 24 Shops passierte. Während des Versand verzichten allerdings immer noch 34 Shops auf die Kommunikation mit dem Kunden – und 30 lagern diese zum Logistiker aus. Im Gegenzug versenden statt den ursprünglichen 20 nunmehr 32 E-Commerce-Anbieter vier oder mehr Nachrichten, nachdem der Kunde den Kaufprozess abgeschlossen hat. Eine Nachricht von Händlerseite über die erfolgreiche Zustellung der Bestellung erhalten Konsumenten bei 18 Firmen.

Bewertungen und Retouren

Lediglich ein Drittel der Shops bittet Kunden um Bewertungen des Service. Sechs fordern dazu sogar schon vor der eigentlichen Lieferung auf, der Großteil (20) aber innerhalb von sieben Tagen nach Abschluss der Bestellung. Die Retoure der Ware wird weniger offensiv angepriesen, da beispielsweise die notwendigen Label nun seltener direkt dem Paket beiliegen und dafür häufiger auf der Webseite zu finden sind. Insgesamt 20 Shops – und damit doppelt so viele wie im Vorjahr – ermöglichen die Rückgabe in einer Filiale.

Als Vorbilder für den Handel, von denen sich auch Wettbewerber etwas abschauen sollten, sieht parcelLab in diesem Jahr adidas, Breuninger, dm, Ikea und Otto.