Vertrauen in lokale Geschäfte überwiegt

Die überwiegende Mehrzahl der Konsumenten (88 Prozent) möchte bei Unternehmen einkaufen, denen sie vertrauen. Dabei lassen sie sich am stärksten von persönlichen Empfehlungen und positiven Online-Reviews (je 44 Prozent), Zufriedenheitsgarantien (39 Prozent) und lokaler Nähe (37 Prozent) beeinflussen. Ihre Erwartungen an und ihr Vertrauen in lokale Firmen sind zudem deutlich höher als bei reinen E-Commerce-Händlern. Dies belegt eine aktuelle Studie von Uberall.

So gaben insgesamt 67 Prozent der Befragten in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA an, dass sie lokalen Unternehmen mehr vertrauen als der puren Internetkonkurrenz. Der Abstand zwischen den beiden Handelsformen wird bei älteren Zielgruppen sogar noch größer. Allerdings sind die Deutschen ihren stationären Geschäften etwas weniger zugetan als der Durchschnitt aller Befragten. So fanden es insgesamt 81 Prozent grundsätzlich wichtig, den lokalen Retail zu unterstützen. Hierzulande stimmten aber gerade einmal 69 Prozent dieser Aussage zu.

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Lokale Nähe gefragt

Dabei haben Filialen durchaus einen großen Vorteil. Für mehr als die Hälfte aller Verbraucher ist lokale Nähe einer der entscheidenden Faktoren, wenn eine emotionale Bindung zur jeweiligen Marke aufgebaut werden soll. Zusätzlich hilft, wenn die Erwartungen an Produkte und Services übertroffen (35 Prozent) und/oder das Personal vor Ort angesprochen werden kann (32 Prozent).

Die meisten Konsumenten (71 Prozent) sind mit ihrer Customer Experience bei Unternehmen durchaus zufrieden. Doch gerade einmal 15 Prozent der Firmen können sie in dieser Hinsicht positiv überraschen und deshalb aus der Masse herausstechen. Gefragt sind freundliche und hilfreiche Mitarbeiter (52 Prozent), angemessene Preise (46 Prozent), schnelle Antworten auf Fragen (40 Prozent) sowie ein einfacher Kontakt zu einer realen Person (38 Prozent). Wenn die Customer Experience überdurchschnittlich ausfällt, würde die Hälfte der Deutschen dafür sogar mehr zahlen.

Wer die Kunden nicht überzeugt, verliert sie schnell an die Konkurrenz (49 Prozent). Ebenso muss man mit negativen Erwähnungen gegenüber persönlichen Kontakten (43 Prozent) oder bei Bewertungen (24 Prozent) rechnen. Positive Erfahrungen teilen Kunden dagegen gern mit Familie und Freunden (63 Prozent).

Über die Studie

Im Rahmen der Studie wurden insgesamt 3.857 erwachsene Smartphone-Nutzer in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Die Erhebung wurde im September 2021 von TapResearch im Auftrag von Uberall durchgeführt.

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