Eine neue Studie von ECC KÖLN und Riverty zeigt: Händler messen einem respektvollen Umgang mit Kunden und klaren Preisstrukturen eine zentrale Rolle für den Erfolg im digitalen Handel bei. Auch der Checkout-Prozess und Einflüsse globaler Plattformen stehen im Fokus.
Der Wunsch, Kunden unabhängig von Kaufvolumen oder Loyalität fair zu behandeln, ist nahezu einhellig: 94 Prozent der 215 befragten Händler gaben an, diesem Anspruch hohe Bedeutung beizumessen. Fairness wird dabei nicht nur als Haltung verstanden, sondern auch als operative Praxis. So bieten 27 Prozent bei Beschwerden über Preise oder Konditionen sofort eine Lösung oder Anpassung an.
Auch die internen Abläufe sollen fair ablaufen: 89 Prozent sehen transparente Prozesse für Rabattvergaben als zentral an. Ähnlich viele sprechen sich für eine einheitliche Kommunikation der Preisgestaltung (85 %) und klar nachvollziehbare Preise (88 %) aus. Direkte Kommunikationskanäle zur Kundschaft halten 84 Prozent für besonders wichtig, um Missverständnisse und Vertrauensverluste zu vermeiden.
Checkout-Erlebnis als Teil der Fairness
Transparenz endet für Händler nicht bei der Preisangabe. Der Bezahlprozess selbst wird zunehmend als kritischer Faktor für Kundenzufriedenheit und Bindung erkannt. 93 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass die Checkout-Erfahrung einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kundschaft hat. Für 84 Prozent beeinflusst sie die Wiederkaufrate, für 73 Prozent auch die Gewinnung neuer Kundengruppen.
Besonders relevant: Knapp die Hälfte (46 %) geht davon aus, dass ein klarer und reibungsloser Checkout-Prozess die Abbruchquote im Bestellvorgang senken kann. Die Konsequenz: Händler bemühen sich um eine gezielte Auswahl an Zahlungsverfahren – sowohl zur Optimierung der User Experience als auch zur Kostenkontrolle im Payment.
Inspiration durch Temu und Shein – mit Vorbehalten
Neben dem direkten Kundenzugang stehen Händler auch unter dem Einfluss globaler Plattformen. 94 Prozent der Befragten kennen Anbieter wie Temu oder Shein, 32 Prozent nutzen sie bereits oder ziehen eine Nutzung in Betracht. Die Kritik an diesen Marktplätzen bleibt jedoch deutlich: 85 Prozent bemängeln eine Umgehung von Produktsicherheitsstandards, 84 Prozent sehen Defizite bei der Transparenz von Produktinformationen und Preisen.
Gleichzeitig erkennen viele Händler auch positive Impulse. 56 Prozent glauben, dass der Wettbewerb mit außereuropäischen Plattformen die Innovationskraft europäischer Anbieter fördern kann. Besonders Social-Media-Werbung (60 %) und die visuelle Produktpräsentation (58 %) dieser Anbieter werden als Inspiration genannt – auch wenn deren Umsetzung im eigenen Unternehmen oft angepasst werden müsse.
