Die Schweiz erlebt einen anhaltenden Boom im Online-Handel. Doch mit dem Wachstum steigt auch die Unzufriedenheit der Kunden. Diese paradoxe Entwicklung zeigt das jüngste E-Shopper Barometer von DPD auf, das interessante Einblicke in das Kaufverhalten und die Erwartungen der Schweizer Konsumenten gibt.
Während in vielen europäischen Ländern der Online-Handel stagniert, sorgen die Schweizer Konsumenten weiterhin für steigende Bestellzahlen. Im Jahr 2023 erhielten private Käuferdurchschnittlich 5,2 Pakete pro Monat – ein Anstieg im Vergleich zu den 4,8 Paketen während der Covid-Pandemie 2021.
Trotzdem sind die Kunden zunehmend unzufrieden mit dem Online-Shopping-Erlebnis. Gerade einmal 41 Prozent beschrieben ihre letzte Einkaufserfahrung noch als „einfach“, was im Vergleich zum Jahr 2019 (70 Prozent) einen gewaltigen Rückgang darstellt. Sie beklagen sich über komplizierte Kaufabwicklungen, unübersichtliche Zahlungsprozesse, mangelnden Kundensupport sowie den Zwang zur Kontoerstellung.
Lieferungen sorgen für Frustration
Ähnlich negativ wird der Lieferprozess bewertet. Die Zufriedenheitsrate ist von 79 Prozent auf 43 Prozent gesunken. Viele Kunden vermissen genaue Informationen über den Lieferstatus und ärgern sich über Zusteller, die Pakete ohne vorheriges Klingeln vor der Tür abstellen. Auch bezüglich der Rücksendung gibt es mehr Beschwerden: Der Anteil der Kunden, die das Retournieren eines Pakets als „einfach“ empfinden, ist von 62 Prozent im Jahr 2019 auf 33 Prozent im Jahr 2023 gesunken. Kritisiert werden umständliche und schlecht erklärte Prozesse sowie zu weite Wege zu den Rückgabestellen. Zwar spielen auch die Kosten für Rücksendungen eine Rolle, der zeitliche Aufwand bildet aber dem Hauptkritikpunkt.
Steigende Erwartungen an die Logistik
Die abnehmenden Zufriedenheitsraten spiegeln jedoch nicht zwangsläufig eine Verschlechterung der Dienstleistungen an sich wider. Vielmehr sind die Erwartungen der Konsumenten gestiegen. Laut dem E-Shopper Barometer wünschen sich inzwischen drei Viertel der regelmäßigen Online-Käufer ein optionales 1-Stunden-Zeitfenster für die Lieferung ihrer Bestellungen. Echtzeit-Informationen über den Lieferstatus und Bestellungen ohne Kundenlogin gehören ebenfalls zu den Top-Erwartungen.
