Die PAYBACK APP ist eine der beliebtesten und meistgenutzten Apps im Handel. Mit einem ganzen Bündel an Services deckt sie die gesamte Customer Journey ab, weshalb sie Kunden sowohl beim Check-In als auch beim Check-Out überzeugt. In unserem Auszug aus dem Best Retail Cases-Jahrbuch zeigen wir Ihnen, mit welchen Innovationen PAYBACK auf aktuelle und künftige Entwicklungen reagiert. Online-exklusiv veröffentlichen wir zusätzlich die Langfassung der für das Jahrbuch geführten Interviews.
Interview Check-In
Mark Engelfried
Head of Location Based Services
Im Jahr 2021 haben sich weitere Händler für PAYBACK GO entschieden. Wodurch wurden sie überzeugt?
PAYBACK GO überzeugt immer wieder neue Partner, weil sie ihre Coupons, Angebote und Services in unserer App mit sehr viel Freiheitsgrad ausspielen und bewerben können. Zudem lassen sich Kunden damit einfach zu den eigenen digitalen Destinationen transferieren und überführen. Das ist gerade für einen Partner wie C&A, der neu bei uns ins Programm gekommen ist, sehr relevant, da dieser seine Kunden beispielsweise auch in sein Onlineshopping bewegen möchte. Gerade in dieser Hinsicht ist es hilfreich, dass PAYBACK GO nun zusätzlich bequem von zuhause aus funktioniert.
Wie gerade erwähnt, müssen Kunden bei PAYBACK GO nicht mehr vor Ort sein, um bei ihrem Lieblingspartner einzuchecken. Wie intensiv wird diese neue Option im Vergleich zum Check-In im Laden genutzt?
Der Check-In vor Ort wächst kontinuierlich weiter, mehr und mehr Nutzer verwenden PAYBACK GO im stationären Handel. Etwa die Hälfte der Check-Ins findet aber bereits unabhängig vom POS-Besuch statt.
Wie stark wird der Ausbau noch vorangetrieben?
Das Thema PAYBACK GO fokussiert sich aktuell sehr stark auf unsere stationären Partner, das sind momentan knapp über 30. Insgesamt 24 von diesen Partnern machen bereits bei PAYBACK GO mit.
An manchen Orten werden Kunden automatisch bei Partnern eingecheckt. Wie funktioniert das?
Das war eine der ersten Technologien, die wir mit PAYBACK GO umgesetzt haben. Derzeit funktioniert das über Beacons, die bei einigen Partnern eingesetzt sind. Dadurch können wir Kunden beispielsweise im Alnatura oder Rewe Markt verorten und direkt beim jeweiligen Partner einchecken. Wir arbeiten aber auch an weiteren Technologien, um Kunden in der Filiale zu lokalisieren. Anstehend ist dabei das Thema WiFi. Zusätzlich haben wir den Einsatz von NFC-Technologie und das Scannen von QR-Codes ins Auge gefasst.
Sind noch weitere technische Erweiterungen geplant?
Uns beschäftigt natürlich immer, wie wir die Kunden vor Ort noch stärker in den Partner-Kontext einbinden und ihnen weitere Vorteile bieten können. Ein Thema sind Einkaufswagen, die mittels PAYBACK APP aufgeschlossen werden, wobei gleichzeitig der Check-In beim jeweiligen PAYBACK GO-Partner erfolgt. Kunden haben so nicht nur einen direkten praktischen Nutzen, sondern erhalten zusätzlich alle Partnercoupons und -angebote auf einen Blick.
Interview Check-Out
Carolin Thomass
Director Mobile Check-out
Welche Vorteile bietet die PAYBACK APP beim Check-Out?
Die PAYBACK APP hat beim Check-Out vor allem den Vorteil, dass wir mehrere Prozesse gebündelt haben. An der Kasse können Kunden mit einem einzigen Scan des QR-Codes Punkte sammeln, bezahlen, Punkte einlösen und automatisch die hinterlegten Coupons nutzen. Das Sammeln und Einlösen von Punkten und die Bezahlung des Einkaufs ist in dieser bequemen Form dabei exklusiv der PAYBACK APP vorbehalten. Im Unterschied zu anderen Mobile-Payment-Lösungen wie Apple Pay oder Google Pay kann man bei PAYBACK PAY zudem den QR-Code schon scannen, während das Kassenpersonal noch mit den Artikeln auf dem Band beschäftigt ist.
Kunden müssen in ihrer PAYBACK APP zuvor lediglich wählen, ob sie die Rechnung mit den im Account hinterlegten Zahlungsmitteln begleichen möchten oder Punkte einlösen wollen. Nach dem Scan dürfen sowohl Smartphone als auch die an der Kasse erfassten Artikel direkt in die eigenen Taschen wandern. Kunden haben ihre Hände komplett frei, was das Einpacken der Waren erleichtert. Nach einer kurzen Bestätigung, dass der Kassiervorgang funktioniert hat, ist alles erledigt. Ein großer Vorteil, den wir künftig noch mehr kommunizieren werden!
PAYBACK PAY unterstützt nun nicht mehr nur Lastschrift, sondern auch Kreditkarten. Wie wichtig ist dieser Schritt für die Akzeptanz des Angebots?
Wir sind diesen Schritt gegangen, weil er für unsere Kunden wichtig ist. Dabei spielt es eine große Rolle, dass einige Kreditkarten attraktive Incentivierungen bieten. Darunter sind auch unsere eigenen Angebote wie die PAYBACK American Express Kreditkarte, deren Verwendung sehr attraktiv mit PAYBACK Punkten honoriert wird. Aus Sicht der Kunden ist es natürlich schade, wenn sie die zusätzlichen Punkte nur erhalten, wenn sie mit ihrer Plastik-Kreditkarte bezahlen – und nicht bei der Verwendung von PAYBACK PAY. Dies war der Hauptgrund, warum wir Kreditkarten in PAYBACK PAY integriert und ermöglicht haben.
Welche Voraussetzungen müssen Händler für den Einsatz von PAYBACK PAY mitbringen?
Sie müssen einen Scanner besitzen, der von einem Smartphone scannen kann. Diesen haben mittlerweile die meisten Händler, weil QR- und Barcodes aus dem digitalen Umfeld eine immer größere Rolle spielen. Der Händler muss sich zusätzlich an unsere Schnittstelle anbinden. Der Aufwand hierfür ist sehr überschaubar.
Beim neuen Service PAYBACK FUEL & GO dient die PAYBACK APP im Prinzip auch als lokale Kasse. Wie kam es zu der erweiterten Zusammenarbeit mit Aral?
Aral hat erkannt, dass PAYBACK PAY ein sehr erfolgreicher und attraktiver Ansatz für Mobile Payment ist. Kunden finden die Payment-Thematik losgelöst normalerweise nur bedingt spannend, was sich bei der von uns gebotenen Integration in eine gesamte Customer Journey deutlich ändert. Mit Aral haben wir zudem eine sehr enge Beziehung. So führte Aral beispielsweise als Gründungspartner PAYBACK PAY mit ein. Da unser Mobile Payment-Angebot in der Loyalty Experience eingebunden ist und seine Vorteile als Verbundlösung ausspielen kann, lag es aus Aral-Sicht nahe, auch unsere erste spezifische Self-Check-Out-Lösung zu integrieren. Das war der konsequente nächste Schritt. Die Lösung richtet sich dabei vor allem an Kunden, die es an der Tankstelle eilig haben oder das aus hygienischen Gründen bevorzugen. Sie müssen nun nicht mehr die Station betreten, sondern können nach dem Tankvorgang direkt wieder in ihr Fahrzeug einsteigen und weiterfahren.
Sie haben gerade gesagt, dass es die erste Self-Check-Out-Lösung für PAYBACK ist. Ist eine Ausweitung geplant?
Das Thema Self-Check Out ist generell gerade sehr im Fokus. Es gibt bereits viele Pilotprojekte bei den Partnern – und wir glauben, dass die spannend sein könnten. Dass wir uns hier weiter engagieren, ist für alle Kundinnen und Kunden auch hochrelevant.
Vielen Dank für das Gespräch!
