Nichtgefallen weiterhin wichtigster Retourengrund

Jeder vierte Onlinekäufer in Deutschland schickt einmal bestellte Ware nicht wieder zurück – was sowohl den Händler als auch die Umwelt freut. Insgesamt landet allerdings immer noch jeder zehnte Online-Kauf wieder beim Absender.

Vermutlich weil sie üblicherweise mehr Kleidung als Männer bestellen, senden Frauen deutlich mehr Bestellungen zurück als Männer (12 Prozent vs. 8 Prozent). Die 16- bis 29-Jährigen sind in dieser Hinsicht ebenfalls deutlich überdurchschnittlich (13 Prozent) aktiv, während die über 60-Jährigen (7 Prozent) fast alles behalten. Dies zeigt eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter 1.024 Online-Käuferinnen und -Käufer ab 16 Jahren.

Die meisten Sachen werden retourniert, weil sie den Verbrauchern nicht gefallen (54 Prozent) oder das Produkt zumindest nach ihrer Ansicht fehlerhaft bzw. beschädigt war (53 Prozent). 42 Prozent waren enttäuscht, weil der Artikel nicht dem Bild oder der Beschreibung im Shop entsprach. 38 Prozent bemängelten eine schlechte Verarbeitung.

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Angesichts dieser Ergebnisse betont Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder noch einmal, dass Retouren aus Nachhaltigkeitsgründen vermieden werden sollten. Digitale Lösungen wie virtuelle Anproben und datenbasierte Größenberatung könnten dabei helfen, die Retourenquote zu senken. Dies führe nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit und geringeren Kosten für die Händler, sondern auch zu einem geringeren Ressourcenverbrauch in der Logistik.

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