Klarna gilt seit Jahren als Vorreiter beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Zahlungsverkehr und Kundenservice. Doch nach massiven Umstrukturierungen und einem klaren Fokus auf Kostensenkung zieht das Unternehmen nun erste Konsequenzen. Wie Bloomberg berichtet, plant CEO Sebastian Siemiatkowski eine Rückbesinnung auf den Faktor Mensch – zumindest in ausgewählten Bereichen.
„Kosten waren zu lange der dominierende Maßstab bei der Gestaltung unseres Kundenservices“, räumt Siemiatkowski ein. In Stockholm kündigte er an, dass Klarna künftig wieder garantieren wolle, dass Kunden auf Wunsch mit echten Personen sprechen können, auch wenn automatisierte Systeme weiter im Einsatz bleiben.
Konkret testet das Unternehmen derzeit ein neues Modell, bei dem Servicemitarbeiter in flexibler Remote-Struktur – ähnlich wie bei Fahrdiensten – auf Abruf einspringen können. Derzeit ist der Pilotbetrieb mit zwei Beschäftigten gestartet, mittelfristig könnten damit die bislang extern vergebenen Callcenter-Strukturen abgelöst werden.
Rolle der KI bleibt zentral – aber differenzierter
Trotz dieser Neuausrichtung bleibt KI ein zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie. Klarna will das technologische Fundament weiter modernisieren und ein digitales Assistenzsystem aufbauen, das perspektivisch sogar eigenständig im Sinne der Kunden verhandeln kann – etwa bei Zinsen oder Versicherungen.
Der Strategiewechsel betrifft daher vor allem die Balance zwischen Automatisierung und persönlichem Kontakt. Für Klarna war der massive Ausbau der KI-Infrastruktur auch eine Reaktion auf die drastische Bewertungskorrektur im Jahr 2022, als der Unternehmenswert von über 45 auf 6,7 Milliarden US-Dollar fiel. Zwischenzeitlich wurde ein Börsengang mit einer Zielbewertung von mehr als 15 Milliarden US-Dollar angestrebt, jedoch im Zuge der Marktvolatilität zunächst verschoben.
Zwar wird wieder eingestellt – nach einem Einstellungsstopp von über einem Jahr –, doch der langfristige Personalbedarf dürfte sinken. Laut Siemiatkowski erwartet Klarna durch natürliche Fluktuation eine Reduktion der Belegschaft von derzeit 3.000 auf rund 2.500 Mitarbeitende innerhalb der nächsten zwölf Monate. Mit fortschreitender Technologiereife könnte sich dieser Prozess sogar beschleunigen.
