Bei den weltweiten Verbrauchern ist die Skepsis gegenüber dem Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) längst nicht so hoch, wie oft angenommen wird, wobei der Wohlfühlfaktor stark mit dem Anwendungsbereich zusammenhängt. Dabei muss für fast alle (80 Prozent) aber absolut deutlich werden, ob sie gerade mit einem Menschen oder einem Bot interagieren.
Diese Forderung übertrifft in der neuesten Digital Trends-Studie von Adobe und Econsultancy sogar den Wunsch nach einem nahtlosen Markenerlebnis auf der Website, in der Mobile App und im Callcenter (71 Prozent). Die Konsumenten fühlen sich am wohlsten, wenn KI dafür sorgt, dass sie bessere Empfehlungen zu für sie interessanten Produkten und Services und/oder in der Mobile App erhalten. Sie wird zudem geschätzt, wenn sie die Relevanz der E-Mails und Marketing-Mitteilungen erhöht. Genau hier kann deshalb ein häufiger Frustfaktor bekämpft werden: Drei Fünftel zeigen sich genervt von Marken, die zwar viel über die jeweiligen Nutzer wissen sollten, deren Vorlieben aber dennoch nicht berücksichtigen.
Personalisierte Produktempfehlungen auf Grundlage eigener Interessen und früherer Käufe sind für 70 Prozent der Befragten wichtig bis sehr wichtig, wenn sie allgemein mit Marken kommunizieren. Noch etwas relevanter werden Tools und Features zur Verbesserung des Online-Erlebnisses eingeschätzt, beispielsweise virtuelle Anproben oder interaktive Produktdemonstrationen. Auch ein schneller und effizienter Kunden-Support über automatische Systeme wird wertgeschätzt (77 Prozent). Man kann mutmassen, dass der Rest zu den 23 Prozent der Skeptiker gehört, die sich bei Einsatz von KI für hilfreichere Chatbots unwohl fühlen.
Über allem thront aber deutlich ein Aspekt. Fast zwei Drittel der Befragten halten es für sehr wichtig, dass ihre persönlichen Daten von der Marke verantwortungsvoll und sicher genutzt werden. Hier mangelt es jedoch noch an Vertrauen: 34 Prozent der Verbraucher fühlen sich unwohl dabei, ihren Kaufverlauf via KI den Kundenservice-Mitarbeitern ohne Sicherheitsprüfungen zur Verfügung zu stellen. Nur 28 Prozent haben hierbei ein sehr gutes Gefühl. Ähnlich kritisch wird lediglich die Verwendung von KI-generierten Bildern in Marketing-Mitteilungen gesehen, hier allerdings vermutlich, weil die Herkunft dieser Werke oft noch gut erkennbar ist.
Für die Studie wurden zwischen dem 1. Februar 2024 und 13. Februar 2024 insgesamt 6.800 Verbraucherinnen und Verbraucher aus 13 Ländern befragt, die in den vorangegangenen drei Monaten online mit Marken interagiert hatten. Die Mehrheit der Befragten stammte aus den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland. Die komplette Studie ist kostenlos bei Adobe erhältlich.
