Für die breite Masse der Deutschen sind Messenger-Dienste mittlerweile ein beliebterer Kommunikationskanal als Telefon oder E-Mail. Vor allem WhatsApp ragt heraus, da 60 Prozent die App jeden Tag nutzen. Dennoch werden Messenger hierzulande noch kaum im Verkauf eingesetzt, obwohl sie einzigartige Vorteile für Beratung, Marketing und Service bieten. E-Commerce Berlin Expo-Aussteller MessengerPeople by Sinch zeigt den Mehrwert auf, stellt einige Praxisbeispiele vor und gibt wertvolle Tipps & Tricks.

Messenger sind der Kanal, mit dem Unternehmen ihren Kunden am nächsten kommen. Für Verbraucher ist es mittlerweile ganz natürlich, Freunde und Bekannte via Messenger über bestimmte Anliegen zu informieren, sich von ihnen hinsichtlich relevanter Themen beraten zu lassen und nach ihrer Meinung zu fragen, falls ein persönliches Treffen gerade nicht möglich ist. Wenn Unternehmen es schaffen, in diesem Kanal als Partner/Experte/Freund aufzutauchen, haben sie vor allem im Beratungssegment schon sehr viel gewonnen.

Messenger lassen sich sowohl im B2C als auch im B2B verwenden und sind mittlerweile verstärkt im D2C im Einsatz. Ein gutes Beispiel ist Best Retail Cases Award-Gewinner Miss Pompadour, der über Whatsapp bei der Auswahl der richtigen Farbe unterstützt. Ebenso profitieren andere Unternehmen mit beratungsintensiven Geschäftsfelder, die hier beispielsweise bei der Auswahl der richtigen Kleidergröße (B2C) helfen oder den perfekten Kleber für die verwendeten Fliesen (B2B) herausfiltern können. Messenger schließen damit eine enorme Lücke des klassischen E-Commerce.

Kundenbindung groß geschrieben

Sie sind zudem ein hervorragendes Mittel für das Marketing, mit dem man sich hierzulande noch deutlich hervorheben kann. Dabei geht es primär nicht um die Neukundenakquise, für die die Kosten immer weiter steigen, sondern um das Halten der Kunden, um mit Folgeeinkäufen Gewinne zu sichern. Der Versandhändler Bonprix schickt seinen Kunden über Whatsapp aktuelle Angebote, die speziell auf die jeweiligen Interessen zugeschnitten sind, beispielsweise aufgrund einer Suchanfrage für Männerjogging-Schuhe in Größe 42.

In Deutschland machen dies erst wenige Unternehmen, in Indien und Brasilien ist es Standard. Dies verwundert kaum, da WhatsApp-Kampagnen deutlich höhere Öffnungs-, Klick- und Conversion-Raten verzeichnen als ihre E-Mail-Pendants. Das dürfte auch die Supermarktkette Rewe registriert haben, die ihre Prospekte mittlerweile als digitaler Handzettel via Whatsapp versendet, während die Papierversion bis Sommer 2023 deutschlandweit eingestellt wird.

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Direkter Kundenservice

Ein weiterer Vorteil der Messenger liegt im Kundenservice, der normalerweise via E-Mail und in manchen Fällen via Hotline stattfindet. Kunden müssen dort teils lange auf Antwort warten und können zumindest am Telefon keine Bilder mitschicken. Dabei haben rund 80 Prozent der Kunden genau ein Anliegen: Sie möchten gerne wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet. Mit strukturierten Daten und Automatisierung kann man den Aufwand dank Whatsapp & Co. deutlich senken, da ein Chatbot genau diese Frage detailliert beantworten kann.

Bei komplexeren Themen wird dagegen möglichst intelligent an den richtigen Mitarbeiter verwiesen, der die Frage oder das Problem in einem Echtzeitchat näher eingrenzen kann und im Idealfall sogar gleich beantwortet bzw. löst. Wie wirksam der Einsatz von Whatsapp dabei ist, zeigt der Fitnessspezialist Women’s Best, der monatlich ca. 60.000 Anfragen erhält. Der Aufwand im Kundenservice ist seit der Integration des Messengers um rund die Hälfte gesunken.

Wer beim Einsatz von Messengern gut agiert, erfüllt schnell das wichtigste Ziel eines E-Commerce-Händlers: Die eigenen Kunden glücklich zu machen. Nur glückliche Kunden werden auch zu Fans und sorgen so für dauerhaften Umsatz.

Vier Tipps für einen guten Start


Beim Einsatz von WhatsApp als Verkaufstool sind allerdings einige wichtige Dinge zu beachten:

  1. Man darf als Unternehmen nicht das normale WhatsApp nutzen. Dort gibt es zum einen nicht die notwendigen Funktionen, zum anderen ist es nicht datenschutzkonform. Sie sollten sich deshalb einen Business Solution Provider (BSP) suchen, um professionell und datenschutzkonform zu agieren.

  2. Man muss die Möglichkeiten für die Whatsapp-Nutzung ähnlich aktiv kommunizieren wie eine Service-Telefonnummer oder den E-Mail-Newsletter. Ein qualitativ hochwertiger BSP kann die dafür notwendigen Widgets, Buttons und QR Codes auch gleich auf der Webseite integrieren.

  3. WhatsApp ist der persönlichste Kanal, weshalb hier weniger wirklich mehr bedeutet. Im E-Commerce sollten maximal zwei News pro Woche (im B2B: eine alle zwei Wochen) versandt werden, wobei der Inhalt extrem wichtig ist und für den Nutzer relevant sein sollte. Deshalb sind – basierend bspw. auf Kundenservice-Daten, Kaufdaten oder Whatsapp-Umfragen – Zielgruppen zu bilden, die unterschiedliche Nachrichten erhalten.

  4. Sehen Sie WhatsApp als Dialogkanal! Wenn Sie etwas über Whatsapp versenden, sollten Sie auch Feedback einfordern. Machen Sie dies größtenteils automatisiert, aber verlassen sie sich nicht rein auf einen Chatbot. Nur die Kombination aus Chatbot und persönlichem Kontakt mit dem Kundenservice, dem Marketing, dem Social Media-Team oder dem Callcenter macht man Kunden wirklich glücklich.

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