Gutes Händlerhandeln aus Verbrauchersicht

Das Beratungsunternehmen Shoplupe hat über seinen Marktforschungsservice focusgroups.io Konsumenten nach ihren Bedürfnissen in der Krise und den Erwartungen an den lokalen Handel befragt.

Das Schaufenster sollte auf keinen Fall der einzige Kommunikationskanal sein (Copyright: Shoplupe)

Die dazu geführten Fokusgruppendiskussionen ergaben, dass die Verbundenheit mit lokalen Händlern bei den meisten Menschen groß ist – auch die Bereitschaft, lokal zu kaufen. Das Problem ist allerdings, dass viele nicht wissen, wie. Vor allem älteren Kundengruppen fehlt oft der Zugang zu Informationen über alternative Bestellwege wie z.B. über lokale Online-Plattformen. Jüngere hingegen haben keine Idee, wie man einen geschlossenen Laden nun unterstützen könnte. Die vielen Zettel an den Schaufenstern mit Telefonnummern und Lieferangeboten werden nicht wahrgenommen, da kaum jemand noch vorbeikommt. Wichtig ist daher, dass lokale Händler ihren Lieferservice auch publik machen und die Werbetrommel über andere Kanäle rühren.

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Vermeintlich umständliche Kommunikationsmittel wie Telefon, WhatsApp oder E-Mail sind nun vermehrt gefragt und funktionieren vor allem bei Stammkunden im Bereich Gastronomie, aber auch im Blumen-, Buch- und Elektrohandel sehr gut. Teilnehmer der Fokusgruppen legten vor allem Wert darauf, dass der Händler gut erreichbar ist und schnell auf Anfragen reagiert. Selbst Improvisation wird geschätzt: Ein Teilnehmer der Fokusgruppe erzählte von einem Händler, der bestellte Ware in einer verschlossenen „Schatzkiste“ vor seinem Laden bereitstellt. Der notwendige Zugangscode wird per Mail mitgeteilt, die Bezahlung erfolgt per Briefumschlag im Postkasten oder per Rechnung.

Von den vielen Händlern, die gerade erstmals ein E-Commerce-Projekt aufsetzen, erwarten Kunden derzeit (noch) keinen perfekten Online-Shop. Wichtig ist dennoch, klar Warenverfügbarkeit, Lieferzeiten sowie Kosten zu kommunizieren. Ebenfalls müssen Sicherheit und Auswahlmöglichkeiten beim Bezahlprozess gewährleistet werden.

Konsum nur aufgeschoben

Das Thema Gutscheine für „danach“ wird vor allem von der Unsicherheit belastet, was bei einer eventuellen Insolvenz mit diesen passiert. Händler müssen deshalb genau darauf hinweisen, ob und wie sie im Fall des Falles noch eingelöst werden können. Ein Händler machte sich in der Fokusgruppe recht unbeliebt, da er seine Gutscheine zu überteuerten Portokosten versandte.

Ein solches Vorgehen könnte ihm nachträglich das Genick brechen, da die Menschen viele Käufe nur aufgeschoben, aber nicht komplett aufgehoben haben. Insgesamt herrscht weiterhin eine positive Konsumstimmung, obwohl die Zukunftsperspektiven hinsichtlich Arbeit und Kaufkraft vielfach noch unklar sind. Lediglich die Reisebranche muss zumindest vorerst mit einem heftigeren Einbruch rechnen. Einige Teilnehmer gaben an, dass das nun hierfür eingesparte Geld für größere Anschaffungen verwendet werden soll.

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