Fünf Tipps für Online-Händler in der Krise

Johannes Altmann, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Shoplupe und anerkannter Experte für Customer Experience (UX) im Handel, erklärt, wie sich das Kaufverhalten im Krisenmodus verändert hat und wie Online-Shops darauf reagieren sollten. Fünf praktische Tipps zeigen Shop-Betreibern, wie sie auf die veränderten Bedürfnisse ihrer Kunden die richtige Antwort finden.

Johannes Altmann, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Shoplupe

Gerade noch haben wir im Handel darüber nachgedacht, wie man Kunden glücklich macht, das Kauferlebnis bestmöglich und kanalübergreifend ausgestaltet und plötzlich steht gefühlt die Erde still. Das Coronavirus hat den Handel schwer getroffen und über Nacht die ganze Branche und unser aller Kaufverhalten verändert. Konsum, die Erfüllung von Wünschen und das Bedürfnis nach Selbstverwirklichung fahren auf ein Minimum zurück. Plötzlich geht es nur noch um die Basics: Wir suchen Schutz, Sicherheit und viele hamstern die Supermärkte leer.

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Faktoren wie der Wunsch nach Zugehörigkeit, Originalität und Stimulation helfen dem Konsumenten gerade nicht weiter. Shops, deren Geschäftsmodell aus Inszenierung und Inspiration besteht, haben es daher schwer und die Nachfrage nach Luxus, Mode oder Lifestyle ist gesunken. Demgegenüber gelangen Shops, die den täglichen Bedarf abdecken, gerade an ihre Kapazitätsgrenze. Auch Shops, die für Zeitvertreib sorgen, haben mächtig Zuwachs: Es wird plötzlich gebastelt, genäht und Sport betrieben.

Pragmatische Qualität – Usability first

Händler müssen die Veränderung des Kaufverhaltens in den Bestellprozess ihres Shops transferieren, denn die Befriedigung der Basisbedürfnisse im Shop ist jetzt King. Zwar war sie immer wichtig, doch im Krisenmodus ist sie oft das einzige wirklich relevante Unterscheidungsmerkmal. „Customer Happiness“ reduziert sich auf die einfache Nutzbarkeit eines Shops, die Verfügbarkeit und Lieferzeit von Ware. Händler, die ihren Shop schnell für die aktuelle Zeit fit machen möchten, sollten sich folgende Tipps genauer anschauen:

  1. Gestalten Sie Ihren Kaufprozess maximal einfach: Kein Upselling, kein Newsletter, kein Kundenkonto – es geht um die absolute Leichtigkeit, eine Bestellung durchführen zu können!
  2. Ermöglichen Sie Ihren Kunden unbedingt, eine Bestellung als Gast zu tätigen! Aktuell gewinnen Sie keinen Stammkunden, Sie gewinnen nur zufriedene Kunden.
  3. Zeigen Sie deutlich, dass Ware verfügbar und bis wann sie lieferbar ist! Nicht alle Shops kommen mit der aktuellen Situation zurecht – Sie schon?
  4. Stellen Sie die Performance Ihres Shops sicher, denn Geschwindigkeit gewinnt!
  5. Reduzieren Sie komplexe Angebote, Bundles und Aktionen und machen Sie das Sortiment einfach und verständlich!

Damit stehen die Regeln von vorgestern heute auf einmal ganz oben auf der Prioritäten-Liste und Usability ist plötzlich kein Hygienefaktor mehr, sondern das wichtigste Kriterium: Wer hat die Ware, wo kann ich sie am einfachsten bestellen und wer kann sie schnell und zuverlässig liefern?