Feinheiten bei Unified Commerce entscheidend

Ein perfekt durchdachter Unified-Commerce-Ansatz kommt nicht nur den Kundenwünschen entgegen, sondern steigert auch deutlich den Umsatz. Dies zeigt eine neue Analyse von Manhattan, Google Cloud und Zebra Technologies, die auf realen Einkäufen und Retouren basiert.

Das mit der Untersuchung beauftragte Unternehmens Incisiv nahm insgesamt 124 Handelsketten aus elf verschiedenen Segmenten unter die Lupe. Dabei wurden Firmen ausgewählt, die laut Umsatz zu den größten Omnichannel-Retailern zählen oder unter den Digital Native Vertical Brands (DNVBs) aufgrund ihrer Zahl an stationären Filialen herausragen. Unter ihnen identifierte Incisiv insgesamt 15 Leader, die mit ihren umfassenden Unified Commerce-Erlebnissen besonders überzeugen. Diese konnten ihren Umsatz zuletzt um durchschnittlich sechs Prozent steigern.

Die meisten Leader wie beispielsweise Levi’s, Macy’s, Pandora und Sephora kommen derzeit aus dem klassischen Handel, da die DNVBs ihren Filialbetrieb meist noch ausbauen und in einigen kritischen Bereichen unterdurchschnittliche Leistungen erbringen. Dennoch sind sie bei einigen Unified Commerce-Funktionen bereits führend, insbesondere bei Unterpunkten aus den Bereichen Search & Discovery sowie Service & Support.

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Wie groß sich der Unified-Commerce-Effekt auf das Geschäftsergebnis auswirkt, zeigen die sogenannten Herausforderer, die zwar bereits ein solides Konzept haben, aber in Tiefe und Abdeckung noch nicht mit den Leadern mithalten. Ihr Umsatzzuwachs lag bei durchschnittlich zwei Prozent und damit immerhin noch doppelt so hoch wie bei den absoluten Nachzüglern.

Leader bieten mehr Optionen und Komfort

Vor allem bei den Nuancen mangelt es vielfach. So informieren zwar mittlerweile 94 Prozent der Firmen über die Verfügbarkeit des Lagerbestands, aber nur 29 Prozent bieten Echtzeit-Bestandstatistiken an. Fast alle Mitarbeiter in Geschäften können auf Produkt- und Bestandsinformationen zugreifen, lediglich 38 Prozent haben zusätzlich Einblick in Kaufhistorie und die Online-Wunschliste ihrer Kunden. Ein eigener Live-Chat für den Support findet sich bei 85 Prozent der Unternehmen, Unterstützung via Textnachricht oder Social Media bietet nicht einmal jedes fünfte an. Ein einheitlicher Warenkorb über alle Kanäle hinweg gehört mittlerweile zum Standard (91 Prozent), ein einheitlicher Zugriff auf diesen Warenkorb dagegen nicht (6 Prozent).

Die Leader setzen sich von anderem Unternehmen zudem u.a. durch den deutlich stärkeren Einsatz von personalisierten Empfehlungen auf ihrer Homepage, Filter für die Fulfillment-Methode, detaillierte Inhalte zur Nachhaltigkeitsstrategie, die Möglichkeit zum Mix verschiedener Zahlungs- bzw. Auslieferungsmethoden innerhalb einer Bestellung und die Option zum Instant-Checkout ab.

Viele weitere Erkenntnisse lassen sich aus dem kompletten Unified Commerce Benchmark 2023 gewinnen, der hier in englischer Sprache zum kostenlosen Download verfügbar ist.

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