Publicis Sapient hat im aktuellen Digital Commerce Report 2025 die Zufriedenheit von Konsumenten mit digitalen Angeboten analysiert. Die Auswertung zeigt Fortschritte in einzelnen Branchen, aber auch deutliche Defizite – vor allem im Vergleich zu anderen Ländern.
Besonders stark verbessert hat sich in Deutschland der Gesundheitssektor: Die Zufriedenheit mit digitalen Services stieg dort von 28 auf 42 Prozent. Auch Banken und Einzelhandel legten zu. Gleichzeitig ging die Zustimmung in Bereichen wie Versicherungen und Konsumgüter zurück. Trotz des insgesamt leicht positiven Trends bleibt Deutschland im internationalen Vergleich hinter Ländern wie den USA, Australien oder Großbritannien zurück.
Auffällig sind die Unterschiede zwischen den Generationen. Millennials und die Generation Z nutzen digitale Angebote deutlich intensiver und bewerten sie positiver – insbesondere bei Banken, im Einzelhandel und beim Reisen. Ältere Verbraucher hingegen kämpfen laut Studie vor allem mit unübersichtlichen Websites und äußern häufiger Bedenken beim Thema Datenschutz.
Jüngere wollen Personalisierung durch KI
Ein zentrales Ergebnis: Intuitive Nutzerführung, exklusive Rabatte und maßgeschneiderte Erlebnisse sind für viele jüngere Nutzer inzwischen Standarderwartung. Personalisierte Vorschläge durch KI werden von ihnen positiv aufgenommen, während die Zustimmung bei älteren Befragten ausbleibt. Rund ein Drittel der deutschen Nutzer lehnt es grundsätzlich ab, persönliche Daten zu teilen, selbst gegen Anreize wie Sonderangebote.
Global zeigt sich zudem eine geringe Akzeptanz für KI-Assistenten wie Chatbots oder generative Tools. Nur 24 Prozent der Befragten halten solche Lösungen für hilfreich im Kaufprozess. Auch beim Kundenservice bleiben Schwachstellen bestehen: In Deutschland berichten 29 Prozent von Problemen entlang der digitalen Customer Journey, global liegt der Wert sogar bei 39 Prozent.
Die Studienautoren sehen für Unternehmen erheblichen Handlungsbedarf: Wer junge Zielgruppen binden und gleichzeitig das Vertrauen der älteren Generation gewinnen will, muss digitale Angebote transparenter, reibungsloser und persönlicher gestalten. KI kann dabei unterstützen – aber nur, wenn sie nachvollziehbar eingesetzt wird.
