Um als Händler erfolgreich zu sein, muss man seine Zielgruppe recht genau kennen. Doch selbst Experten können von den Wünschen der Konsumenten noch überrascht werden, wie sich in Fokusgruppentests und -diskussionen gerne einmal herausstellt. Johannes Altmann, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Shoplupe und Experte für Customer Experience (UX) im Handel, gibt einen Einblick in einige der interessantesten Erkenntnisse.
Demnach interessiert sich kaum ein Kunde für eine “Same Day Delivery”. Die meisten zeigen sich geduldig und warten gerne zwei bis drei Tage auf ein Paket. In Hinsicht auf einen nachhaltigeren E-Commerce sind viele sogar von einer langsameren Lieferung angetan, wenn dadurch die Liefertouren effektiver ausgelastet werden.
Und auch Apps erweisen sich nicht unbedingt als der große Liebling der Verbraucher, da sie ihnen oft einen großen Speicherplatzbedarf unterstellen. Altmann empfiehlt deshalb, die Größe der jeweiligen Anwendung gegenüber den Kunden stärker zu kommunizieren, um zur Installation zu bewegen.
Influencer nicht gefragt
Bei Kundinnen über 50 Jahre sollte man auf den Einsatz von Influencern gänzlich verzichten, da sie mangels Glaubwürdigkeit teils sogar sehr negativ wahrgenommen werden. Die Inspiration für ihren nächsten Einkauf holen sich Verbraucherinnen dieser Altersgruppe eher in der Fußgängerzone als von “Teenies, die sich die beworbenen Produkten eigentlich nicht selbst leisten könnten”.
Käuferinnen von hochpreisigen Handtaschen empfinden das Online-Shopping-Erlebnis oft als ruiniert, wenn die Rechnung zusätzlich mit im Paket liegt und nicht separat zugestellt wird. Da viele Frauen zu ihrer Handtasche zudem eine emotionale Verbindung aufbauen, würden sie sich danach nie auf einem Gebrauchtmarkt umschauen.
Herren flexibel, aber nicht immer Käufer
Herren zeigen sich beim Bekleidungskauf recht flexibel und schätzen es sogar, wenn ihnen ein inspirierendes Sortiment angeboten wird. Darum ist in diesem Bereich auch eine Sortimentserweiterung beispielsweise durch Uhren oder Bücher über Designmöbel denkbar. Aufpassen sollte man allerdings bei Hemden für ältere Herren, da sie meist von deren Frauen gekauft werden. Die Kaufberatung muss sich in diesem Bereich deshalb an ein verändertes Publikum anpassen.
Wein: Empfehlungen sind Trumpf
Beim Erwerb von Wein sind unabhängig vom Geschlecht primär persönliche Empfehlungen gefragt. Die meisten Nutzer suchen nicht nach bestimmten Attributen und interessieren sich auch für die Etiketten lediglich, wenn sie den Wein anschließend verschenken wollen. Wichtig ist für Kunden zudem ganz allgemein, wo ein Shop seinen Standort hat. Für die Philosophie und die Werte des Unternehmens wird dagegen kaum Lesezeit verschwendet.
Mit wissenschaftlichen Analyse-Methoden erforscht das Shoplupe-Team in Fokusgruppen seit Jahren individuelle Customer Insights für jeden Touchpoint im Handel. „Spätestens seit dem neuen Jahrtausend werden Zielgruppen immer spitzer und Konsumverhalten lässt sich kaum vorhersagen“, erklärt Johannes Altmann die Vorteile des Verfahrens.
„Vor diesem Hintergrund sind Fokusgruppendiskussionen besonders wertvoll, weil Händler darüber erfahren, wie der Kunde tatsächlich tickt. Egal, ob man Profi-Mountainbiker, Weinkenner oder Fashionistas ansprechen will – egal, ob es darum geht zu erfahren, ob Same-Day-Delivery gewünscht wird, Versandkartons wiederverwendet werden sollen oder ob sich die Entwicklung einer App lohnt, über Fokusgruppen erfährt man es. Damit können Unternehmen Projekte sicher bewerten, priorisieren oder ggf. kundenzentriert ganz neu angehen.“
