Bezahlvorgang im E-Commerce fast immer mangelhaft

Wenn die führenden Händler im europäischen E-Commerce ihre Umsatzmilliarden scheffeln, geschieht dies oft nicht wegen, sondern trotz ihres Bezahlvorgangs. Grundlegende Fehler sind an der Tagesordnung, wie die Payment-Plattform Stripe in einer ausführlichen Studie herausfand.

Dabei schneiden die deutschen Vertreter sogar überdurchschnittlich schlecht ab. Bei 97 Prozent (europaweit: 94 Prozent) von ihnen wurden mindestens fünf erhebliche Probleme gefunden, die den Bezahlvorgang verkomplizieren oder sogar zum Abbruch der Transaktion führen können. Dass wenig in Ordnung ist, wird schnell an einer gravierenden Diskrepanz zwischen Konsumentenerwartung und Realität deutlich: Auf der einen Seite steigt ein Viertel der deutschen Verbraucher bei Bezahlvorgängen aus, wenn diese länger als eine Minute dauern. Auf der anderen benötigen zwei Drittel der hiesigen Händler genau dafür aber über drei Minuten. Europaweit gesehen wird die 3-Minuten-Grenze dagegen „nur“ von 44 Prozent überschritten.

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Nicht alles scheint im deutschen E-Commerce allerdings schlechter zu sein: Europaweit haben 17 Prozent der Nutzer im vergangenen Jahr mindestens eine Bestellung primär wegen des komplizierten Bezahlvorgangs abgebrochen – in Deutschland waren es gerade einmal fünf Prozent.

Die häufigsten Fehler

Deutlich besser könnte es aber noch werden, wenn die häufigsten Fehler verschwinden. So wurden bei mehr als der Hälfte der deutschen Unternehmen öfter die Zahlungsinformationen inkorrekt formatiert bzw. wichtige Fehlermeldungen vergessen. Unter anderem erhielten Kunden keine schnelle Warnung, wenn ihre eingegebene Kartennummer ungültig war oder eine abgelaufene Karte verwendet wurde.

Bei 77 Prozent war es nicht möglich, Adressdaten automatisch vervollständigen zu lassen. 15 Prozent erlaubten keine einfache Übernahme der Rechnungsadresse als Lieferadresse. Die Speicherung von Zahlungsdaten für eine künftige Nutzung wurde sogar von 92 Prozent verweigert. Mit Datenschutzaspekten lässt sich hier nur begrenzt argumentieren, da andererseits 31 Prozent keinen datensparsamen Gastzugang anboten. Ein Social Media-Profil als Alternative zur klassischen Kontoeröffnung akzeptierten neun Prozent.

Dass es mobile Bezahlung gibt, scheint sich zudem zu den wenigsten deutschen Firmen herumgesprochen zu haben. Apple Pay und Google Pay waren bei 96 bzw. 97 Prozent der Händler keine Option, zudem verzichteten 43 Prozent auf die Einblendung einer numerischen Tastatur bei der Kartendateneingabe via Smartphone.

Über die Studie

Für die Studie ermittelte Stripe zusammen mit Edgar, Dunn & Company die jeweils umsatzstärksten hundert E-Commerce-Websites in Deutschland, Frankreich, Italien, den Niederlanden, Polen, Spanien, Schweden und im Vereinigten Königreich. Anschließend wurden diese durch simulierte Online-Käufe getestet und anhand von 26 Parametern bewertet. Zusätzlich wurden 800 europäische Konsumenten befragt. Die komplette Studie lässt sich hier herunterladen.

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