Der deutsche Fachhandel riskiert, international ins Hintertreffen zu geraten. Dies geht aus dem aktuellen „Unified Commerce Benchmark 2024“ von Manhattan Associates hervor. Bewertet wurden elf prominente Einzelhändler, einschließlich Adidas und Hugo Boss, hinsichtlich Kundenbindung, Auftragsabwicklung und Markentransparenz.
Die Studie verdeutlicht, dass deutsche Einzelhändler hinter ihren europäischen Mitbewerbern zurückstehen. In einem Marktumfeld, in dem 76 Prozent der Verbraucher online nach Produkten suchen und 81 Prozent einfache Self-Service-Optionen bei Online-Bestellungen präferieren, zeigt sich ein deutliches Defizit: Nur 12 Prozent der Käufer empfinden die Markenkommunikation als maßgeschneidert und effektiv.
Defizite bei der Kundenzufriedenheit
Trotz einer Vielzahl an verfügbaren Produktinformationen, bieten nur 21 Prozent der Händler personalisierte Empfehlungen, die auf dem Surfverhalten und früheren Käufen basieren. Auch die Zahlungsvorgänge offenbaren Schwächen: Nur ein Drittel der Geschäfte stellt erweiterte Optionen zur Verfügung. Dies unterstreicht den Bedarf an einer verbesserten Kundenansprache und einer flexibleren Kaufabwicklung.
Auch im Bereich des Kundenservices offenbaren sich signifikante Verbesserungsmöglichkeiten. Obwohl die meisten Geschäfte Standardunterstützung anbieten, gelingt es nur 18 Prozent, ihren Kunden eine echte personalisierte Beratung zu bieten.
Pieter Van den Broecke von Manhattan Associates betont: „Die Ergebnisse zeigen klar, dass ohne erhebliche Investitionen in die Digitalisierung und die Verbesserung der Kundenansprache der Anschluss an den internationalen Markt gefährdet ist.“
