Mit der Methode des Customer Journey Mapping (CJM) können Kundeninteraktionen besser verstanden und visualisiert werden. Bereits 67 Prozent der Unternehmen setzen sie ein, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Quadient Germany GmbH hat gemeinsam mit MyCustomer untersucht, wie Unternehmen das Erlebnis für die Kunden verbessern wollen, um diese langfristig zu binden. Hierfür wurden Customer-Experience-Experten im internationalen Raum zu vier wichtigen Bereichen des CJM befragt: zum Nutzen, zur Frage nach den Verantwortlichen im Unternehmen, zu eingesetzten Tools und zur Entwicklung der Methode. Die Befragung wurde unter 248 Teilnehmern in Nordamerika, Europa und dem Mittleren Osten (EMEA) sowie im Raum Asien-Pazifik durchgeführt.
Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Laut den Studienergebnissen liegt der Nutzen für die Teilnehmer in erster Linie in einer Steigerung der Kundenzufriedenheit (71 Prozent), gefolgt von einem Anstieg des Net Promoter Score (53 Prozent), einem Rückgang der Kundenbeschwerden (48 Prozent) und einer Reduzierung der Kundenabwanderung (40 Prozent).
Zwei Drittel der Teilnehmer (67 Prozent) setzen CJM derzeit ein. Diese Verteilung galt für Unternehmen jeder Größe. Fast alle Teilnehmer, die CJM nicht verwendeten, waren mit den Erkenntnissen über das Kundenverhalten, die ihrem Unternehmen zum Zeitpunkt der Befragung zur Verfügung standen, nicht zufrieden. Das häufigste Hindernis bei der Einführung von CJM ist mangelndes Wissen und Bewusstsein zu dem Thema. Weitere Hindernisse waren das Fehlen entsprechender Technologien, Tools und Kompetenzen.
Positive Ergebnisse
Obwohl das CJM in den meisten Unternehmen eine relativ neue Disziplin ist (32 Prozent der befragten Firmen setzen erst seit einem Jahr oder kürzer auf CJM), beschrieben fast alle Teilnehmer es als erfolgreich. In der Umfrage berichteten 85 Prozent der Teilnehmer, die Customer Journey Mapping verwenden, von positiven oder sehr positiven Ergebnissen. Die größten Erfolge verzeichneten dabei diejenigen, die schon am längsten eine CJM-Strategie verfolgen.
„Die Studie bestätigt, dass Unternehmen die Kundenerfahrung heute erheblich höher bewerten als noch vor wenigen Jahren. Für immer mehr Firmen ist Customer Journey Mapping eine wertvolle Methode, um ein kundenzentriertes Geschäftsmodell weiter auszurollen“, sagt Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient Germany GmbH. „Unternehmen müssen sich heute vom Markt abheben, indem sie ein weit überdurchschnittliches Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt bieten.“
