Wenn sich normale Verbraucher einen Supermarkt vorstellen, haben sie ganz sicher auch Kassen mit Förderbändern und Kassierern vor Auge. Walmart möchte dies nun ändern und hat deshalb in einem seiner Supercenter in Fayetteville, Arkansas ein Experiment gestartet.
Dabei wirkt das neue Layout der Kassenzone auf den ersten Blick wie ein reiner Self-Checkout-Bereich: Es gibt 34 einzeln stehende Kassen, die mit einem grünen Licht darauf hinweisen, das sie gerade frei sind. Allerdings wird die menschliche Komponente nicht vernachlässigt.
Host statt Kassierer
Am Eingang begrüßt bereits ein Mitarbeiter hinter einer transparenten Scheibe die einzelnen Kunden. Dann übernimmt ein „Host“ – die neue Bezeichnung für die ursprünglichen Kassiererinnen und Kassierer. Dieser soll den Konsumenten genau das Check-Out-Erlebnis bieten, das diese sich gerade wünschen. Falls Kunden selbst tätig werden wollen, führt der Host sie einfach zu einem freien Platz. Alternativ ruft er einen Mitarbeiter, der an der Selbstbedienungkasse die Produkte wie in einem herkömmlichen Geschäft einscannt, abrechnet und einpackt.
Walmart spart sich so wertvolle Ausbildungszeit, da Mitarbeiter bereits nach durchschnittlich weniger als einem Tag in der Lage sind, die neuen Kassen zu bedienen. Bei den üblichen Registrierkassen dauert dies im Durchschnitt 40 Stunden. Zudem soll das neue offene Layout dafür sorgen, dass sich plötzliche Veränderungen im Kundenfluss wesentlich leichter auffangen lassen.
Mehr persönliche Interaktionen
Matt Downing, Leiter des Frontend-Teams des Marktes, bemerkte zusätzlich, dass es zu deutlich mehr persönlichen Interaktionen kommt, seitdem die Kassierer nicht mehr an ihrem Arbeitsplatz „eingeklemmt“ sind, was sich positiv auf den Umgang untereinander und mit den Kunden auswirkt. „Jetzt dürfen sie für Retouren in den Laden laufen. Sie dürfen zur Produktionsabteilung gehen und jemandem einen frischen Apfel bringen, der keine Druckstellen ausweist. Sie haben das Gefühl, jetzt ein Teil des Ladens zu sein.“
Zumindest in den Social Media-Kanälen scheint die Idee nicht gut anzukommen – vor allem weil die meisten Nutzer anscheinend davon ausgehen, dass es sich um quasi reines Self-Checkout handelt und der Verlust von Arbeitsplätzen befürchtet wird. Auch Store Manager Carl Morris kann noch nicht einschätzen, ob sich das neue Konzept langfristig bewährt. Er zeigt sich aber sehr optimistisch, dass die Kunden es schätzen lernen, wenn sie dem Unternehmen eine Chance geben.
